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Des émoticônes dans la relation client ? Vous n’y pensez pas !

Faut-il ou ne faut-il pas utiliser des émoticônes – ou des emojis, si vous préférez le terme japonais – dans les communications textuelles avec les clients ? OK, on vous accorde que ce n’est pas exactement le sujet qui préoccupe le plus les directeurs de la relation client et les managers de centres de contact… Et pourtant, la question se pose et, dans un monde où la communication textuelle – par e-mail, chat, sms ou messagerie instantanée – a explosé, elle n’est pas aussi anodine qu’on pourrait le penser…

Un langage universel des émotions ?

Rien n’est moins sûr ! Au tout début, dans les années 1980, les émoticônes étaient plutôt un truc d’initiés, réservé à la toute petite poignée d’humains ayant alors accès à des ordinateurs. L’informaticien Scott Fahllman avait eu l’idée en 1982 d’utiliser des combinaisons de signes typographiques pour représenter les principales émotions humaines et « réchauffer » les échanges textuels dans un environnement qui était fort peu convivial. Ces idéogrammes d’un nouveau type permettaient d’indiquer, préciser ou souligner le sens dans lequel devaient être pris vos propos ou la tonalité générale du message.

Aussi étrange que cela paraisse, tout le monde est loin de voir que ces agencements de signes représentent des expressions humaines, pour peu qu’on les regarde à 90°. Eh oui, pour un cerveau éduqué à la lecture horizontale de gauche à droite, la chose ne va de soi ! D’ailleurs, les émojis typographiques japonaises n’utilisent pas du tout les mêmes combinaisons de signes que celles auxquelles nous sommes habitués et quand on les voit pour la première fois, leur signification ne saute pas non plus aux yeux.

Quand les ordinateurs se sont démocratisés, et par la magie du transcodage, les signes typographiques se sont mués automatiquement sous nos doigts en petits visages expressifs. C’est à ce moment là qu’on a tous pris l’habitude de les appeler « smiley », même quand ils sont tristes – au grand dam des puristes pour qui il n’existe qu’un seul vrai Smiley : jaune et souriant, tel qu’il a été dessiné en 1953.

Quel que soit le nom qu’on leur donne, ces petits visages iconiques ont commencé à ponctuer nos e-mails personnels au cours des années 1990. Au fil du temps, ils ont pris des couleurs, se sont animés et diversifiés pour couvrir une plus large palette d’émotions et de sentiments.

Mais c’est avec l’adoption massive des smartphones, à partir de 2011, que l’utilisation des émoticônes explose réellement, pour une raison très simple : tous les smartphones embarquent des bibliothèques d’émoticônes, ce qui les rend très faciles à intégrer dans les messages textuels, e-mails, messages instantanés ou sms – pour remplacer une phrase, nuancer un propos, éviter d’écrire en toutes lettres…

 

Un langage à la fois régressif et hégémonique ?

A chaque constructeur/système d’exploitation de smartphone, son style d’émoticônes, avec des bibliothèques de plus en plus étendues et allant bien au-delà des émotions de base. On y trouve un nombre croissant de pictogrammes illustrant des situations individuelles ou relationnelles ainsi qu’une multitude d’animaux et d’objets – bref de quoi exprimer beaucoup de choses sans recourir aux mots.

Évidemment, ce mode de communication n’est pas du goût de tout le monde ! Certains contempteurs y voient une pratique régressive et/ou infantilisante, empêchant les plus jeunes d’étendre leur champ lexical, et développer une pensée construite et des raisonnements abstraits. D’autres (et pas qu’en France !) y voient, après le langage sms, une atteinte de plus à la maîtrise de la langue écrite. On peut leur objecter que les smartphones ont à peu près éradiqué le langage sms et que, si les émoticônes ont tant de succès, c’est peut-être simplement parce qu’elles permettent d’exprimer quelque chose de plus que les mots, du « non verbal » précisément… Les littéraires auront du mal à se laisser convaincre, mais bon…

D’autres encore dénoncent la mainmise de l’Unicode Consortium, basé en Californie, sur la validation des émoticônes et l’accusent, entre autres, d’entretenir des stéréotypes culturels et de genre. Pas moyen cependant de se passer de cet organisme qui standardise les spécifications typographiques des émoticônes, ce qui leur permet d’être reconnues et affichées à l’écran quel que soit le système d’exploitation utilisé. Enfin, beaucoup s’interrogent sur le caractère prétendument universel des émoticônes et les risques de mauvaise interprétation de leur signification. Certes le sens est spécifié dans les tables de l’Unicode Consortium, mais peut-on affirmer que le monde entier associe mensonge et Pinochio ou un visage verdâtre à l’idée nausée ? C’est en effet très discutable…

Pour la liste complète des émoticônes validées par le consortium, 1791 à ce jour, c’est ici.

Un langage qui n’est plus réservé à la sphère privée

Tant que l’utilisation des émoticônes était cantonnée aux échanges privés, rien de ce qui précède ne prêtait vraiment à conséquence. Les choses ont un peu changé depuis qu’elles ont fait irruption sur les réseaux sociaux, un prolongement assez logique dans la mesure où les socionautes sont aussi largement mobinautes. Sur Twitter, certains se font une spécialité de rédiger de véritables rébus dont la marge d’interprétation est passablement problématique… Mais la plupart du temps, les émoticones viennent simplement compléter les mots, ajouter une note d’humeur ou désambiguïser un message dont l’ironie pourrait ne pas être perçue.

Les marques s’y sont mises elles aussi. On apprend ainsi, dans cet article, qu’aux Etats-Unis «  chez Domino’s Pizza, les consommateurs peuvent maintenant passer commande d’une pizza depuis Twitter avec un émoji ». Et, plus intéressant, que l’éditeur de logiciels Salesforce annonçait fièrement en 2015 que « 2% de ses e-mails B2C contiennent un émoji dans l’objet pour mieux attirer l’attention »… Cela paraît un peu basique, mais il se trouve que ça marche ­– à condition de ne pas en abuser…

Parlez le même langage que vos clients

Si on part du principe que les marques veulent se rapprocher des consommateurs, il paraît logique qu’elles utilisent le même langage, les mêmes codes, qu’eux – alors pourquoi pas des émoticônes ?

Tout dépend 1/ de la personnalité de votre marque, 2/ du canal de communication et 3/ de la nature de l’échange. Dans les relations communautaires, sur Instagram, Facebook et Twitter, elles sont de plus en plus utilisées par les community managers parce qu’elles attirent l’œil, créent la complicité et favorisent l’engagement.

C’est moins évident et beaucoup plus délicat dans les échanges relevant du service client, en particulier les réclamations. Un client très mécontent ou agacé n’appréciera pas forcément de voir apparaître un smiley lui faisant un clin d’œil à la fin d’un e-mail… On peut même être à peu près sûr du contraire !

Le meilleur moyen d’éviter les faux pas est tout simplement de se caler sur la tonalité et le style de la demande du client : il est en colère et le souligne par une émoticône, rien ne vous empêche d’en utiliser dans votre réponse, en évitant toutefois celles qui peuvent être mal interprétées… Vous avez résolu son problème et il vous en remercie par une émoticône montrant qu’il est ravi ? Faites-de même !

5 conseils pour avoir un centre de contacts au top

Interagir avec le centre de contacts d’une marque est toujours un moment de vérité pour ses clients. L’expérience peut être géniale : tout est fluide, efficace et c’est le bonheur ! Mais elle peut aussi être frustrante, voire irritante… Bien sûr, l’humeur du client y est souvent pour quelque chose mais, si vous voulez un centre de contacts vraiment professionnel, cela ne doit pas entrer en ligne de compte. C’est à vous de créer les conditions pour offrir une expérience client top en toutes circonstances. Voici 5 conseils qui vous aideront à atteindre cet objectif, même avec les clients les plus grincheux…

1) Prenez soin de vos conseillers

Un centre de contacts, c’est d’abord et avant tout des conseillers. Et c’est peu dire qu’ils font un métier exigeant ! Ce sont eux qui défendent votre marque au quotidien et, pour les clients avec qui ils interagissent, ils « sont » la marque. Si la batterie du téléphone X ne tient pas la distance ou si la dernière facture reçue est erronée, c’est au conseiller que le client va le reprocher. Vous direz que c’est le métier qui veut ça. Il n’en reste pas moins que, jour après jour, appel après appel, c’est difficile à vivre sur le plan émotionnel. Voilà pourquoi vous devez faire en sorte que vos conseillers se sentent bien, reconnus et valorisés. C’est plus facile à dire qu’à faire dans une profession où les rémunérations sont peu gratifiantes en regard des qualités et des compétences qu’il faut posséder. Comme il y a peu de marge de manœuvre sur les package de rémunération, la reconnaissance doit passer par d’autres voies : celles de l’accompagnement, du coaching et de la formation qui vont permettre au conseiller de se développer et d’évoluer dans l’organisation.

2) Recrutez de « bons » managers

Les superviseurs de votre centre de contacts ne sont pas des contremaîtres et ne doivent pas se comporter comme tels ! Ils sont là pour développer et motiver leur équipe, pour coacher individuellement les conseillers et aider chacun d’eux à donner le meilleur de lui-même. Tous ceux qui ont travaillé en tant que conseiller dans un centre de contacts vous le diront : on se lève plus ou moins facilement le matin selon qu’on a un bon ou un mauvais superviseur… Les qualités managériales du superviseur sont donc cruciales pour qu’une équipe fasse du bon travail et progresse. Pour qu’il puisse remplir pleinement sa mission d’accompagnement, son équipe ne doit pas être trop nombreuse. Chez les outsourceurs et dans les grandes organisations, la norme est d’avoir un superviseur pour 15 conseillers, voire 10. On adjoint au superviseur un demi responsable qualité (qui travaille donc avec deux équipes).

3) Créez un environnement de travail agréable

On a tous vu un jour ou l’autre ces images déprimantes de plateaux où les conseillers ont l’air d’être des poulets en batterie. Heureusement, les choses ont changé. D’une part, on a fini par comprendre que ces environnements sinistres étaient contre productifs et, d’autre part, les standards ont évolué. Si vous voulez que vos conseillers s’occupent bien de vos clients, il faut veiller à leur bien-être, leur donner de l’espace : en France, la norme est d’allouer 9 m² à chaque conseiller, incluant la position de travail en tant que telle qui est d’environ 1 m². Au-delà de l’espace vital, de bonnes conditions matérielles cela passe par des sièges ergonomiques et en bon état, des solutions antibruit, des casques de qualité…

Dans les centres d’appels de demain, les conseillers travailleront tous avec des casques sans fil, sur des portables ou des tablettes, pour pouvoir bouger et s’installer dans l’endroit le mieux adapté à chacune des tâches qu’ils ont à réaliser.

Enfin, le bien-être et la productivité des conseillers exigent de bons outils logiciels. Quand on sait qu’un conseiller utilise au minimum 5 logiciels différents et qu’il doit basculer de l’un à l’autre sans arrêt, on se dit que les solutions unifiées sont promises à un bel avenir !

4) Mettez en place une approche industrielle

Après avoir beaucoup insisté sur la dimension humaine, parler d’approche « industrielle » peut paraître paradoxal. Il faut comprendre « industrielle » dans le sens de capacité à gérer et piloter la constance de la qualité. Cela signifie très concrètement mettre en place tous les processus permettant de dire si on a fait une bonne ou une mauvaise journée, et de comprendre pourquoi. C’est un travail de réglage et d’ajustement où entrent notamment en ligne de compte des questions de planification, d’adaptation des horaires de travail pour absorber les pics d’activité et éviter les sureffectifs en heures creuses, de gestion différentielle selon les canaux… Dans un centre de contact « industriel », tout ce qui est fait est tracé et mesuré de façon à identifier les goulots d’étranglement et à analyser les points de non qualité pour y remédier. A la clé de cette approche, il y a une dimension cruciale pour vos clients et pour votre marque : la maîtrise des temps d’attente et des délais de réponse !

5) Mesurez la satisfaction – des clients mais aussi des conseillers

Mesurer la satisfaction des clients est évidemment essentiel pour évaluer la qualité du service et de l’expérience délivrée. Encore faut-il le faire avec méthode et en tirer les conséquences ! Comme il est devenu très facile d’adresser des enquêtes de satisfaction à l’issue d’une interaction, on a tendance à les systématiser – si bien que les clients finissent par ne plus répondre. La bonne pratique est aujourd’hui 1/ de mettre en place une politique d’adressage qui évite de sur-solliciter les clients et 2/ de mesurer leur satisfaction non seulement « à chaud » (tout de suite après le contact) mais aussi « à froid », quelques jours plus tard. Pourquoi cette double mesure ? Parce qu’après le contact, on n’a pas forcément résolu le problème du client. Par exemple, on lui a promis qu’on lui envoyait un produit de remplacement sous 48 heures. A chaud, il sera satisfait de cette solution. A froid, il ne le sera que si la promesse a été tenue.

La tendance est aussi de demander au conseiller d’évaluer la satisfaction du client à chaud et de rapprocher cette évaluation de celle du client et, de plus en plus, de mesurer également la satisfaction des conseillers. La raison est évidente : un conseiller qui n’est pas satisfait – de ses outils, de ses conditions de travail, de ses horaires… – ne fera JAMAIS un client satisfait ! Ce qui vous renvoie à l’importance de notre premier conseil. :)

Le vrai métier des conseillers clients ? La gestion des émotions

Ce qui rend une expérience client mémorable, c’est avant tout l’émotion que le client aura ressenti en vivant cette expérience. Les marques s’efforcent aujourd’hui de créer des expériences qui produisent des émotions positives parce qu’elles ont compris que c’est un formidable ressort pour susciter de l’attachement et générer des recommandations. Dans une économie où il est devenu quasiment impossible de se différencier durablement par les prix ou les produits, l’émotion positive est une valeur d’avenir !

Quand le parcours du client passe par le centre de contact…

… il est rare que cela commence sous les meilleurs auspices. Même si d’aucuns prétendent le contraire, le client appelle principalement pour deux raisons : soit parce qu’il se pose une question dont il n’a pas réussi à trouver la réponse, soit parce que « quelque chose » ne va pas.

Il est par conséquent souvent stressé, énervé, inquiet, insatisfait, mécontent, voire carrément furieux… et d’autant plus s’il a dû attendre – un peu trop à son goût et selon son humeur du moment – avant d’être mis en relation avec un conseiller…

C’est au conseiller qui va prendre l’appel qu’il incombe de désamorcer ces émotions négatives (celles qui ont conduit le client à prendre contact) et de les transformer en émotions positives. Bien plus que la capacité du conseiller à apporter une réponse satisfaisante au client, c’est son aisance relationnelle et sa capacité à gérer les émotions – les siennes et celles du client – qui feront la différence. C’est ce que confirmait l’édition 2014 du Baromètre Teleperformance-GN Research sur la valeur de l’expérience client : plus d’un tiers des expériences considérées comme mémorables par les Français sont liées « à l’émotion générée pendant l’interaction ».

Vos conseillers doivent être des alchimistes !

Réussir à tous les coups la transmutation des émotions négatives en émotions positives n’est pas à la portée de tout le monde ! Il faut être un véritable alchimiste des sentiments humains et être animé d’une profonde et inaltérable empathie pour son prochain… Si certains conseillers possèdent naturellement ces qualités, on aurait tort de croire qu’elles ne peuvent être qu’innées. Il est tout à fait possible de développer ces compétences comportementales par des formations adaptées, allant de la gestion de ses propres émotions, aux techniques conversationnelles, en passant par le décodage des émotions et des comportements.

Sur ce point, le cabinet kp / am, spécialiste de l’analyse linguistique des courriers/e-mails et verbatims de réclamation, a publié en 2013 une intéressante « typologie des comportements des clients réclamants », associée à une offre de formation  des conseillers sur cette thématique.

Toute la difficulté du processus alchimique que doit maîtriser le conseiller tient au fait que le client peut changer de comportement au fil des interactions voire au cours d’une même conversation. Ainsi, parmi les 10 comportements types identifiés par kp / am chez les clients réclamants, le « procédurier » qui n’obtient ce qu’il veut peut se transformer en « maître chanteur » menaçant d’aller dire tout le mal qu’il pense de votre marque sur les réseaux sociaux, voire en « revanchard » qui met ses menaces à exécution. De même, le « revendicatif décomplexé » pourra se muer en « négociateur » face à un conseiller capable de contrer pied à pied ses prétentions, tandis que le « timide » exaspéré peut finir par se fâcher tout rouge !

Mais le talent et la formation ne suffisent pas…

Comprendre ces différents comportements et le registre émotionnel du client, savoir quelle attitude et quel ton adopter pour désamorcer les tensions ou les conversations qui tournent au vinaigre… Aucune de ces précieuses compétences de vos conseillers ne peut  s’exprimer et, a fortiori, opérer dans un environnement de travail stressant, bruyant ou mal organisé. Cela paraît aller de soi, mais pour faire ce métier exigeant, dont dépend en grande partie ce que vos clients pensent de votre marque, il faut que chaque conseiller dispose de son espace vital,  d’un poste de travail bien conçu et d’outils qui fonctionnent – sans oublier les espaces de convivialité !

Il faut aussi que les conseillers aient de la marge de manœuvre, c’est-à-dire la possibilité de prendre des initiatives pour gérer au mieux les demandes et les émotions de leurs clients. Pour cela, il faut parfois s’écarter un peu des règles et faire des entorses aux procédures…  Hmmm ! Cette idée vous fait tiquer ? Mais de deux choses l’une : soit vous voulez des humanoïdes qui exécutent des procédures à la chaîne, soit vous voulez des conseillers capables de faire naître des émotions positives chez vos clients. A vous de choisir… mais toutes les études montrent que les clients ne veulent plus de la première option !

Bloctel devrait encourager les formes de télémarketing les plus vertueuses

Ce n’est pas un hasard si l’annonce de la mise en service de Bloctel, le 1er juin 2016, a été largement relayée par les médias grand public. La nouvelle liste d’opposition au démarchage téléphonique répond en effet à l’attente de très nombreux Français, exaspérés d’être harcelés au téléphone, non seulement sur leur ligne fixe mais aussi, et de plus en plus souvent, sur leur téléphone mobile. Ces pratiques intrusives étant largement rejetées, on peut s’attendre, comme l’annonce le magazine En-Contact, à ce que Bloctel soit un grand succès populaire.

Malheureusement, on sait aussi que le nouveau dispositif ne suffira pas à « endiguer le sentiment de harcèlement téléphonique ». D’une part, être inscrit à Bloctel ne vous mettra pas à l’abri des campagnes intempestives des sociétés dont vont êtes déjà client ; d’autre part, les SMS et les spams vocaux de plus en plus nombreux ne sont pas concernés par Bloctel. Enfin, le système de signalement des contrevenants va se heurter à l’impossibilité matérielle d’identifier l’émetteur de l’appel non sollicité : plus de 46% des appels sont émis à partir soit d’un numéro masqué, soit avec des préfixes correspondant à de faux numéros. Quant aux sanctions, il sera d’autant plus difficile de les appliquer que 70% des appels de télémarketing abusif proviennent de centres d’appels offshore…

Pourquoi la téléprospection sauvage est vouée à disparaître

En dépit de ses faiblesses et insuffisances, je fais partie de ceux qui voient Bloctel comme une bonne chose. L’obligation de valider ses listes de prospection téléphonique va mettre de l’ordre sur le marché domestique de l’appel sortant. Plus indirectement, Bloctel va inciter les acteurs français du télémarketing – et surtout leurs donneurs d’ordres – à se tourner vers des formes de télémarketing plus vertueuses – c’est-à-dire plus respectueuses du consommateur et plus rentables tout simplement parce que beaucoup plus ciblées. Je suis convaincu que le démarchage téléphonique sauvage est voué à disparaître parce que, même délocalisé et fortement automatisé, il a un coût – un coût d’autant plus élevé que son ROI est dérisoire (de l’ordre de 1% aujourd’hui). Si l’on ajoute à cela 1/ l’impact négatif de ces pratiques sur l’image des entreprises qui y ont recours et 2/ les stratégies d’évitement que mettent en place les consommateurs de plus en plus avertis, on voit difficilement l’intérêt que peuvent avoir des entreprises à persister dans cette voie.

L’avenir : inbound marketing + appel consenti

Il y a en revanche de la place en France pour un télémarketing à valeur ajoutée, basé sur le consentement explicite du consommateur et l’utilisation intelligente des données que l’entreprise a sur lui. Tout l’enjeu est évidemment de recueillir suffisamment d’informations sur les cibles et d’obtenir leur consentement à être contactées par téléphone. C’est l’objet même des techniques et outils d’inbound marketing qui, au lieu de pousser des campagnes « à l’aveugle », consiste à attirer des prospects sur le site de l’entreprise en proposant des contenus de qualité. Les formulaires à remplir pour accéder à ces contenus permettent de recueillir de précieuses informations, en premier lieu une adresse e-mail valide. Dès lors que l’on a l’adresse e-mail d’un visiteur et son accord pour l’utiliser, on peut l’inscrire dans un scénario d’inbound marketing en fonction de son profil. On peut ainsi l’alimenter en contenus correspondant à ses centres d’intérêt et lui proposer, au moment opportun, d’être contacté par téléphone. L’appel qui suivra, consenti et même sollicité par un prospect mieux qualifié, ne sera bien entendu pas vécu comme une agression ! Il sera perçu comme un service, surtout si les conseillers sont formés à l’écoute, au dialogue et à l’utilisation judicieuse de la connaissance client.

De plus en plus utilisées dans le B2B, ces démarches de « warm calling » – associant inbound marketing et appel sortant ciblé et documenté – gagnent également du terrain dans l’univers B2C, tout simplement parce qu’elles donnent de meilleurs résultats que l’appel à froid (cold calling) et le démarchage indifférencié. C’est l’avenir du télémarketing – un télémarketing plus exigeant, certes, mais plus rentable et aussi beaucoup plus valorisant pour les agents des centres de contacts qui font de l’appel sortant. En France, cela représente 40 % des 300 000 emplois du secteur, soit tout de même 120 000 emplois ! Demain, si la profession et les donneurs d’ordres tournent vraiment le dos aux pratiques intrusives, cela peut représenter beaucoup plus d’emplois. C’est aussi cela qui est en jeu !

 

Pourquoi l’expérience client est un sujet de direction générale

En 2011, seulement 36% des dirigeants d’entreprise considéraient l’expérience client comme un sujet important. Il faut reconnaître que, notamment en France, personne ne savait ce que recouvrait exactement ce concept, pourtant théorisé outre-Atlantique depuis la fin des années 1990.

Ceux qui ont cru, voire soutenu, que c’était une simple mode en sont aujourd’hui pour leur frais : en 2016, l’expérience client est devenue une priorité stratégique pour 9 dirigeants d’entreprise sur 10 ! Pourquoi ? Parce qu’ils ont compris entre temps que la qualité de l’expérience client est le seul moyen de se différencier durablement dans un monde digitalisé où le pouvoir – d’influence et de recommandation – est passé aux mains du simple consommateur.


Des implications souvent sous-estimées

Dire que l’expérience client est une priorité est une chose… En faire le cœur de la stratégie et de l’organisation de l’entreprise en est une autre, bien plus exigeante… Parce qu’en réalité, cela revient à repenser entièrement l’entreprise et ses processus de façon à rendre le parcours du client le plus simple et le plus fluide possible – avant, pendant et après l’achat. Assurer cette fluidité implique de casser les silos organisationnels et informationnels et, avec eux, les anciens reflexes culturels. Non seulement cela ne peut pas se faire du jour au lendemain mais, surtout, cela ne peut pas se faire sans le soutien et l’implication de la direction générale : elle seule peut lancer un tel projet de transformation et décider de consacrer à ce projet d’entreprise les moyens – humains, financiers et technologiques – nécessaires.

Si les dirigeants ne sont pas convaincus, ils traitent l’expérience client comme un sujet marketing parmi d’autres… Ce qui, selon cet expert de Gartner, explique en grande partie le taux d’échec phénoménal de 81 % des initiatives de customer experience management (CEM). Or comme l’a très bien compris Steve Cannon, le CEO de Mercedes-Benz USA, l’expérience client n’est pas juste un outil marketing, c’est le marketing lui-même, c’est-à-dire ce qui fait vendre.


Le centre de contacts au cœur de la transformation

Dans une démarche de transformation centrée sur l’expérience client, le centre de contacts occupe une place très particulière et déterminante. En B2B comme en B2C, les évolutions récentes tendent en effet à en faire le point d’entrée privilégié des clients pour un large éventail de demandes et de transactions, via les canaux traditionnels et digitaux.  Cette position névralgique fait du centre de contacts non seulement un extraordinaire lieu d’écoute des clients et d’observation de leurs comportements, mais aussi un point majeur de concentration de la connaissance client.

Si les agents du centre de contacts sont les premiers utilisateurs de cette connaissance client, celle-ci doit pouvoir être partagée avec le reste de l’organisation pour nourrir des projets d’amélioration continue des parcours clients, quels que soient les canaux qu’ils empruntent et les interlocuteurs impliqués.


L’expérience client… au-delà de la satisfaction…

Qu’une marque cherche à satisfaire les attentes de ses clients, c’est louable et toujours indispensable. Mais, de leur point de vue, c’est vraiment la moindre des choses ! Ce qui fait la différence aux yeux des clients d’aujourd’hui, c’est la qualité de l’expérience qu’ils auront vécue, ce qu’ils auront ressenti lors de leurs rencontres et interactions avec cette marque, le bon souvenir qu’ils en conserveront. C’est cet ensemble d’émotions, dont vous parlait Patrice Laubignat ici, qui crée l’attachement et qui, au final, génère de la préférence pour une marque plutôt que pour une autre.

Ce qui se joue dans l’expérience client va au-delà de la satisfaction. Comme l’explique Laurence Body, spécialiste de l’innovation par l’expérience client et le design de service, dans cette interview :

« On a fait de la satisfaction une « commodité ». […] A force d’être processés, les services ont fini par se ressembler, se banaliser et induire chez le consommateur un réflexe de comparaison par le prix qui se traduit par un comportement zappeur. L’économie d’expérience est le moyen de sortir de cette spirale de la comparaison par le prix et de créer de la valeur en s’adressant non plus à la raison mais aux émotions. »

Si vous êtes encore sceptiques ou si vous voyez toujours l’expérience client comme une énième mode marketing, on ajoute juste un tout petit détail : la création de valeur dont il est question dans la citation ci-dessus ce n’est pas la cerise sur le gâteau, c’est le gâteau lui-même : votre chiffre d’affaires et vos marges de demain. On se dit que ça devrait vous parler…

Pour approfondir le sujet et vous aider à mieux piloter votre centre de contacts, inscrivez vous vite à notre webinar le 7 juin à 11h30. Je m’inscris !

Webinar – Centre de contacts cross canal : réussir en 7 étapes

Un centre de contacts cross canal, cela fait des mois que vous y pensez ! Vous êtes déjà convaincu que c’est un levier décisif pour améliorer l’expérience que vous offrez à vos clients. Seulement, voilà : vous tournez autour du sujet sans trop savoir par où commencer… Chez Diabolocom, nous avons plus qu’une petite idée sur la question. Avec nos amis de CustUp, nous vous proposons un nouveau webinar qui, en seulement 30 minutes, va vous aider à débroussailler le terrain et à mettre votre projet sur les rails ! Ça se passe le 7 juin à 11h30. Inscrivez-vous vite !

Mais quelles sont ces 7 mystérieuses étapes ?

Ça vous intrigue ? Allez, on vous en dit un petit peu plus pour vous permettre de préparer dès maintenant les questions que vous pourrez à tout moment poser à nos trois intervenants :

Intervenants-Webinar

1ère étape – Adapter le dialogue aux parcours clients. Ce n’est pas le plus facile, parce que, comme vous n’aurez pas manqué de le remarquer, parcours est au pluriel et clients aussi…

2ème étape – Exploiter la multiplicité des canaux de dialogue. Il y a ceux auxquels vous pensez spontanément mais êtes-vous certain que ce sont ceux qui conviennent à vos clients ?

3ème étape – Ajuster la forme et le contenu au canal d’interaction. Cela paraît aller de soi… mais c’est absolument crucial parce que, si chaque canal à sa logique et ses contraintes, le cross canal exige de la cohérence sur l’ensemble des canaux.

4ème étape – Faire évoluer l’organisation. Attendez-vous à devoir clarifier vos objectifs de relation client, le rôle de votre centre de contacts et ses articulations avec le reste de votre organisation.

5ème étape – Ajuster les outils. Si vous voulez vraiment être cross canal, votre environnement technique va forcément évoluer. Le principal défi ? Faire en sorte que l’expérience reste fluide en toutes circonstances pour vos clients.

6ème étape – Mesurer  et piloter. Vous allez changer de logique, donc vous allez devoir choisir des indicateurs qui reflètent vraiment votre nouvelle vision centrée sur le client.

7ème étape – Identifier les bons partenaires. Éditeurs de solution, intégrateurs, conseil… Pour être sûr de réussir, il faut choisir les bons et cela commence par bien comprendre leurs rôles respectifs.

Ce n’est qu’une mise bouche. Pour le plat de résistance, agrémenté d’exemples concrets, il vous faudra patienter jusqu’au 7 juin ! N’oubliez pas de vous inscrire.

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