Un logiciel de call center (également appelé logiciel de centre d’appels ou solution de centre de contact) fournit des fonctionnalités avancées couvrant la prise en charge, le traitement, le suivi et la supervision des appels entrants et sortants.
Intégré aux outils métier de l’entreprise, un logiciel de call center renforce la productivité et l’efficacité des équipes commerciales et de service client en leur donnant accès à toutes les informations et fonctionnalités dans une seule interface.
Au-delà du canal voix, un logiciel de call center prend en charge les canaux écrits – email, SMS, chat, … – et fournit une vue consolidée des interactions sur tous les canaux.
Une solution de téléphonie offre des fonctionnalités moins riches et limitées au canal voix. Cette limitation est un inconvénient si l'on souhaite offrir aux clients une expérience omnicanal fluide et cohérente et exploiter la complémentarité entre les canaux – par exemple, envoyer un SMS ou e-mail de confirmation après une prise de rendez-vous par téléphone.