Logiciel de téléprospection
pour vos équipes commerciales

Un logiciel de call center (également appelé logiciel de centre d’appels ou solution de centre de contact) fournit des fonctionnalités avancées couvrant la prise en charge, le traitement, le suivi et la supervision des appels entrants et sortants.

Intégré aux outils métier de l’entreprise, un logiciel de call center renforce la productivité et l’efficacité des équipes commerciales et de service client en leur donnant accès à toutes les informations et fonctionnalités dans une seule interface.

Au-delà du canal voix, un logiciel de call center prend en charge les canaux écrits – email, SMS, chat, … – et fournit une vue consolidée des interactions sur tous les canaux.

Une solution de téléphonie offre des fonctionnalités moins riches et limitées au canal voix. Cette limitation est un inconvénient si l'on souhaite offrir aux clients une expérience omnicanal fluide et cohérente et exploiter la complémentarité entre les canaux – par exemple, envoyer un SMS ou e-mail de confirmation après une prise de rendez-vous par téléphone.

Mode prédictif – Le moteur de numérotation compose plus de numéros qu’il n’y a d’agents. La conséquence de cette sur-numérotation est que certains appels décrochés ne sont pas pris en charge parce que tous les agents sont déjà occupés. C’est ce que l’on appelle le taux d’abandon – un taux de plus en plus réglementé par les régulateurs pour lutter contre les mauvaises pratiques.

Mode progressif – Le système vérifie la disponibilité de l’agent avant de composer le numéro et remonte simultanément la fiche du contact. Le mode progressif avec détection de répondeur renforce la productivité des agents en ne transférant pas les appels qui tombent sur un répondeur. Pour éviter les messages vides sur le répondeur de vos contacts, il est possible d’y laisser un message préenregistré sans qu’un agent intervienne.

Mode "preview " – Lorsque le système détecte qu’un agent est disponible, il lui présente la fiche d’un contact. L’agent dispose d’un laps de temps paramétrable pour en prendre connaissance avant que l’appel soit déclenché. Les systèmes avancés proposent diverses options pour ce mode : possibilité de refuser une fiche, de passer à la suivante, obligation de composer, avec ou sans délai de temporisation.

Le script d'appel est une interface graphique interactive permettant de créer des argumentaires qui aident vos agents à se concentrer sur les objectifs de chaque campagne de téléprospection.

Un script d’appel de prospection téléphonique oriente et personnalise le discours des téléconseillers, qui peuvent s'y référer aussi bien pour structurer leur argumentation que pour répondre aux objections des clients et prospects.

L’autre vocation des scripts d’appel de téléprospection est de faciliter la collecte d’informations sur les contacts ainsi que la gestion des suites à donner aux appels grâce à l’intégration de champs éditables, d’options à sélectionner dans une liste déroulante et d’actions à déclencher.

Wrap up est le terme anglo-saxon qui désigne la phase de traitement post appel. C’est très concrètement la plage de temps dont dispose l’agent à l’issue d’un appel pour en indiquer les conclusions dans l’interface du logiciel. Une fois les informations requises saisies, l’agent est identifié comme disponible et peut prendre en charge un nouvel appel.

Le wrap up a pour objectif de fluidifier la mise en relation tout en augmentant la productivité des agents. Il permet également au centre d’appels de recueillir des statistiques visant à optimiser les opérations.

Le temps imparti au wrap up est paramétrable. Il peut également être laissé à l’appréciation des conseillers.

Le web call back est la possibilité donnée aux visiteurs de votre site web d’être rappelés à l’heure qui leur convient ou dès qu’un conseiller du centre de contact est disponible. Cette option se matérialise par un bouton d’action placé dans les pages de votre site.

Les demandes de rappel immédiat sont gérées dans une file d’attente. Les rappels sont numérotés automatiquement et affectés aux agents disponibles.

Pour les rappels différés, les visiteurs sont invités à préciser dans un formulaire la date et l’heure à laquelle ils souhaitent être rappelés. Les rappels ainsi planifiés sont numérotés automatiquement par le système le jour et à l’heure convenus.

Très apprécié des internautes, le web call back avec possibilité de rappel différé contribue à la réduction des flux d’appels entrants, au lissage de la charge de travail et à la satisfaction des utilisateurs de votre site web, clients ou prospects.

Non, l'automate d'appel (ou power dialer) a vocation à être utilisé par toutes les équipes de vente et de service client, quelle que soit leur taille et leur modèle d’organisation.

Indispensable pour les équipes de téléprospection et les forces de vente sédentaires, la mise en place d’un automate d’appel aide également les commerciaux et agents de service client à rationaliser la gestion de leurs appels sortants en les traitant de manière rigoureuse sous forme de campagnes d’appels structurées. Quelques clics suffisent pour sélectionner les contacts à appeler (ou rappeler) et lancer une campagne. La numérotation automatique leur fait gagner du temps, évite les oublis et leur permet de se concentrer sur le contenu de chaque échange avec leurs clients.