Notre logiciel de centre d'appels s'intègre nativement dans vos outils de service client et CRM

•  Personnalisez vos conversations
•  Automatisez vos traitements
•  Maîtrisez vos files d'attentes et vos niveaux de service

 

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Les plus belles marques nous font confiance

Offrez un service client d'excellence

Optimisez votre accueil téléphonique

 

Offrez une expérience client
sur-mesure


Assurez un accueil téléphonique personnalisé grâce aux données de vos outils métier et de votre CRM.

Que vous utilisiez Salesforce, Zendesk, Microsoft Dynamics ou une autre solution de gestion de la relation client, l’intégration native de ces outils avec notre logiciel de centre d’appels permet d’automatiser la reconnaissance de l’appelant et de l’orienter vers le bon interlocuteur.

Grâce à cette intégration, vos agents ont accès à l’historique des clients et à toutes les données nécessaires pour traiter chaque appel de façon personnalisée.

Ne ratez aucun appel
entrant



Gardez vos temps de réponse
sous contrôle


Avec le Serveur Vocal Interactif intelligent, Diabolocom, tous les appels entrants sont pris en charge sans délai, qualifiés puis routés vers le premier conseiller disponible ou le service concerné par la demande.

En quelques clics, vous modifiez les choix proposés par le SVI et les règles de routage pour faire face aux pics d’appels, minimiser les temps d’attente et de prise en charge par vos agents, et respecter vos engagements de niveau de service.

Pilotez vos équipes
en temps réel


Maîtrisez de bout en bout la qualité de votre service client 


Avec notre logiciel de centre d’appels, managers et superviseurs voient en temps réel, dans leur tableau de bord, le volume d’appels entrants, le taux d’occupation des agents et tous les indicateurs permettant de piloter l’activité des agents et d’optimiser la prise en charge des appels.

L’analyse des statistiques d’activité et des KPI leur permet de prendre les bonnes décisions pour améliorer en permanence la qualité de service et la satisfaction client.

Diabolocom s'intègre aux principaux CRM du marché et à vos outils métier

Les services client
des plus belles marques nous font confiance

SeLoger rétablit sa QoS du jour au lendemain grâce à Diabolocom



Le n°1 des annonces immobilières a équipé les équipes de ses centres de contact du logiciel de centre d’appels Diabolocom.
Intégré au CRM Salesforce, le logiciel est utilisé par le service client, pour la gestion des appels entrants, et par les équipes commerciales pour différents types de campagnes d’appels (suivi commercial, prospection, fidélisation).

« Passer d’un outil défaillant à une solution qui fonctionne sans interruption se traduit forcément par une amélioration de la qualité de service. Aujourd’hui, la QoS se situe entre 88 et 93 selon les mois. C’est beaucoup plus qu’avec la précédente solution. Le taux d’appels perdus ou coupés inopinément a drastiquement baissé du jour au lendemain. »

Valérie Saillard
Responsable du Service Client

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OnePark renforce les capacités de traitement de son service client avec Diabolocom


En forte croissance à l’international, OnePark s’appuie sur l’intégration entre Diabolocom et le CRM easiware pour gérer les appels entrants de ses clients.

Grâce au SVI, au routage par compétence et aux réponses automatisées pour certaines catégories de demandes, le service client maintient un taux de décroché de 98 %.

« En 2 mois, la pré-qualification par le SVI a réduit de plus de 30 % les appels nécessitant l’intervention d’un conseiller. C’est ce qui nous a permis d’atteindre et surtout de maintenir un taux de décroché de 98 % malgré la forte augmentation du flux entrant. Les agents interviennent désormais seulement là où ils apportent une véritable valeur ajoutée aux clients. »

Martina Caiani
Head of Customer Success

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Azureva anticipe les demandes de ses clients grâce aux données


L’interfaçage de la solution de centre d’appels Diabolocom avec le CRM « maison » d’Azureva permet au service client de jouer un rôle commercial proactif auprès des clients.

Les agents du service client s’appuient sur les données du CRM pour créer des campagnes d’appels proposant aux clients des offres personnalisées en fonction des séjours qu'ils ont déjà effectué, de la connaissance client ou des opérations marketing en cours.

« Nos équipes sont beaucoup plus efficaces qu’avant grâce à l’intégration CRM. De plus, les agents qui auparavant ne faisaient que prendre les réservations des clients, deviennent de véritables vendeurs conseil. »

Jean-Marie Gamez
Responsable du Service Client

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Bénéfices de notre solution de centre de contact pour votre service client

service client solution centre de contact

Mise en place rapide

• Facilité de paramétrage et d'utilisation

Couplage téléphonie-informatique  (CTI)

• Intégration CRM et outils métier

• Routage multicritères des appels entrants

• Supervision en temps réel

• Vue consolidée des interactions sur tous les canaux (voix, e-mail, réseaux sociaux, outils de selfcare...)

• Qualité d'appel Premium partout dans le monde

FAQ

Qu'est-ce qu’un logiciel de service client ?

Un logiciel de service client (ou CRM Service client) centralise toutes les demandes émanant de vos clients, les réponses qui y ont été apportées ainsi que les données de profil et les informations collectées lors des interactions sur les différents canaux de contact.

Il fournit une vue consolidée et historisée des interactions avec chaque client. En se fondant sur ces données, les agents de service client peuvent contextualiser et personnaliser les réponses aux nouvelles demandes.

L’interfaçage du logiciel de service client avec le logiciel de centre d’appels rend toutes ces informations accessibles en remontant automatiquement la fiche du client dans l’interface de gestion des appels. Travaillant dans un seul outil au lieu de passer d’un logiciel à l’autre, vos agents gagnent en productivité, tout en apportant des réponses plus pertinentes qui améliorent l’expérience des clients et contribuent à leur fidélisation.

Qu'est-ce qu'un SVI (Serveur vocal interactif) ?

Un SVI (ou IVR, pour Interactive Voice Response) est un système qui facilite la gestion des appels entrants grâce à des menus vocaux permettant de pré-qualifier les appels. En fonction des choix successifs de l’appelant, son appel est dirigé vers le service ou l’interlocuteur approprié.

Notre SVI intelligent offre de multiples options pour créer des parcours qui améliorent l’expérience client sur le canal voix : interaction via les touches du téléphone ou par la voix, annonce du temps d’attente, possibilité d’être rappelé (call back) par un agent si tous sont occupés, accès à des services ne nécessitant pas l’intervention d’un agent (paiement par téléphone, prise de rendez-vous, suivi de commande, etc.), accès direct au service demandé lors du précédent appel, …

Techniquement, notre SVI permet de paramétrer autant de choix et de sous-menus que vous le souhaitez. Toutefois, au-delà de 2 sous-menus et de 5 choix par niveau, les clients sont désorientés et jugent l’expérience moins satisfaisante.

Quels sont les avantages d’un logiciel de gestion du service client ?

En centralisant la connaissance client et l’historique des interactions, un logiciel de gestion du service client répond à 2 attentes fondamentales de vos clients : être reconnus rapidement et ne pas avoir à répéter ce qu’ils ont dit lors de précédents échanges.

Un logiciel de gestion du service client propose une vue unique de chaque client via une fiche regroupant ses données d’identité, de statut et de profil, l’historique de ses transactions et interactions avec le service client sur les différents canaux de contact.

En ayant accès à ces informations, les agents de service client sont en mesure de contextualiser les nouvelles demandes et de personnaliser les réponses qu’ils y apportent.

Le couplage du logiciel de gestion de service client avec votre système de téléphonie permet d’automatiser la remontée de la fiche du client sur le poste de travail l’agent et d’y saisir directement les informations recueillies lors de l’appel. Tous vos agents contribuent ainsi à l’enrichissement de la connaissance client.

Quels sont les bénéfices d'une intégration CRM pour votre service client ?

L'intégration CRM-logiciel de centre d’appels se traduit notamment par :

  • Une meilleure prise en charge des demandes – Les demandes entrantes sont réparties en fonction de leur motif et du canal de communication utilisé et affectées au conseiller le mieux à même de les traiter dans les meilleurs délais. Sur le canal voix, la mise en relation directe avec le conseiller compétent rassure le client, réduit le temps de traitement et augmente le taux de résolution au premier appel.
  • Une relation client personnalisée. Toutes les informations relatives à vos clients et prospects sont centralisées dans la base de données de votre logiciel de centre d'appels. Ces informations alimentent le discours de vos équipes de service client, qui peuvent répondre aux demandes avec davantage de clarté, de contexte et de pertinence.
  • Une qualité de service maîtrisée. Grâce à l’intégration avec le logiciel de centre d’appels, vous disposez dans votre logiciel de service client (ou autre outil métier) de tous les indicateurs de performance (KPI) et statistiques pour analyser la qualité de traitement des demandes (taux de décroché, délai de réponse, temps de traitement, taux de satisfaction client, etc.) et améliorer les performances de votre service client.

Quelles sont les qualités d'un bon service client ?

Dans un contexte où de plus en plus de transactions se font à distance, les premières qualités que les clients attendent d’un service client sont la joignabilité, la réactivité et l’efficacité. Quels que soient le canal qu’ils utilisent et la raison pour laquelle ils contactent le service client, vos clients ne veulent pas attendre et veulent des réponses claires, précises et personnalisées aux questions qu’ils posent.

Pour répondre à ces attentes, les moyens de contacter votre service client doivent être faciles à trouver et vous devez affectez à chaque canal un nombre suffisant de conseillers pour répondre aux demandes dans les meilleurs délais. C’est particulièrement vrai pour le téléphone, le canal le plus exigeant en termes de temps d’attente et de capacité de traitement. Pour une qualité de service optimale sur ce canal, votre service client doit être en mesure d’identifier rapidement la nature de la demande et d’orienter l’appel vers la personne la mieux à même de le traiter. C’est la raison d’être de du SVI qui qualifie, priorise et route les appels en fonction des critères de votre choix.

Quel que soit le canal, l’agent qui traite la demande doit avoir accès à toutes les données disponibles sur le client afin d’apporter une réponse pertinente et contextualisée. C’est l’apport fondamental de l’intégration entre votre CRM et le logiciel de centre d’appels Diabolocom.

En mobilisant ces outils, vous réunissez les qualités que vos clients attendent d’un service client et qui conditionnent leur satisfaction et leur fidélité.

Pourquoi faire de votre service client le fer de lance de votre entreprise ?

Longtemps cantonné à la gestion des réclamations et considéré comme un centre de coût, le service client joue aujourd’hui le rôle clé d’interface entre l’entreprise et ses clients. Point d’entrée de tous les types de demandes pouvant émaner des clients et des prospects, le service client est la vitrine de l’entreprise. Toutes les enquêtes montrent que la qualité du service client est désormais prépondérante dans les décisions d’achat et de réachat des clients, ainsi que dans leur propension à recommander une entreprise ou une marque.

Les agents de service client sont également en première ligne pour recueillir des informations utiles à toutes les fonctions et services de l’entreprise sur les préoccupations des clients, leurs préférences, leurs priorités, leurs attentes, aussi bien en matière de produits et services que sur le plan relationnel.

Fournir aux équipes de service client les outils logiciels qui leur permettent à la fois de répondre à chaque demande de façon personnalisée, d’enrichir et partager la connaissance client, et d’identifier les irritants et les attentes et des clients n’est pas un coût : c’est un investissement – un investissement qui se traduit rapidement par une augmentation de la satisfaction client, des ventes additionnelles et une capacité accrue à attirer de nouveaux clients.

Pourquoi faire de votre service client le fer de lance de votre entreprise ?



Longtemps cantonné à la gestion des réclamations et considéré comme un centre de coût, le service client joue aujourd’hui le rôle clé d’interface entre l’entreprise et ses clients. Point d’entrée de tous les types de demandes pouvant émaner des clients et des prospects, le service client est la vitrine de l’entreprise. Toutes les enquêtes montrent que la qualité du service client est désormais prépondérante dans les décisions d’achat et de réachat des clients, ainsi que dans leur propension à recommander une entreprise ou une marque.

Les agents de service client sont également en première ligne pour recueillir des informations utiles à toutes les fonctions et services de l’entreprise sur les préoccupations des clients, leurs préférences, leurs priorités, leurs attentes, aussi bien en matière de produits et services que sur le plan relationnel.

Fournir aux équipes de service client les outils logiciels qui leur permettent à la fois de répondre à chaque demande de façon personnalisée, d’enrichir et partager la connaissance client, et d’identifier les irritants et les attentes et des clients n’est pas un coût : c’est un investissement – un investissement qui se traduit rapidement par une augmentation de la satisfaction client, des ventes additionnelles et une capacité accrue à attirer de nouveaux clients.