Logiciel de centre
d’appels pour votre service client

Qu'est-ce qu’un logiciel de service client ?

Un logiciel de service client est un outil qui vous permet de gérer toutes les facettes de la relation client.
Aussi appelé CRM, le logiciel de service client collecte et centralise les demandes et les informations client de sorte à apporter une réponse la plus précise et la plus pertinente possible.

Lorsqu'il est intégré à un logiciel de centre d'appels, le logiciel de gestion du service client fait gagner vos équipes en efficacité et en productivité. Un appel entrant ? Les informations sont transmises en temps réel au sein de votre logiciel de centre d'appels.

Vos équipes service client peuvent traiter les demandes de manière contextualisée et maximiser la satisfaction client

Qu'est-ce qu'un SVI ? Serveur Vocal Interactif

Un SVI, aussi appelé Serveur Vocal Interactif ou IVR, est une solution de téléphonie facilitant la gestion des appels entrants grâce à des menus vocaux (“Pour joindre le service client, appuyez sur 1”).

Un SVI bien configuré qualifie les demandes entrantes et optimise le routage des appels afin de drigier vos clients vers le bon service.

Un menu SVI "multiniveaux" comporte-t-il des limites ? Techniquement, un SVI vous permet de paramétrer autant de sous-menus que vous le souhaitez.
En réalité, les entreprises n’excèdent pas 5 niveaux de SVI, ce qui évite de désorienter les clients garantir une meilleure expérience.

Quels sont les avantages d’un logiciel de gestion du service client ?

Couplé à votre téléphonie, le logiciel de gestion du service client facilite le quotidien de vos équipes service client.

Centralisées au fur et à mesure des échanges, les données client viennent nourrir et enrichir la connaissance client.

Ces informations sont récoltées à toutes les étapes du parcours client.

Mieux informés, vos téléconseillers sont aussi plus convaincants auprès de vos clients. L'expérience client est personnalisée, et la satisfaction client maximisée.

Quels sont les bénéfices d'une intégration CRM pour votre service client ?

L'intégration CRM permet, entre autres : 

• Une gestion des appels facilitée : grâce au logiciel de service client et à la connaissance client, les demandes entrantes sont réparties en fonction de leur motif et du canal de communication utilisé. Certains conseillers, de par leur compétences, leur qualification, ou même leurs interactions client passées, sont plus à même de répondre à certaines demandes. Mettre en relation avec le conseiller de call center le plus compétent permet de rassurer le client et de diminuer le temps de traitement des demandes.

• Une relation client personnalisée : toutes les informations relatives à vos clients et prospects sont centralisées au sein de votre logiciel de centre d'appels. Ces informations accompagnent le discours de vos équipes service client, qui peuvent répondre aux demandes avec davantage de clarté, de contexte, et tout cela de manière pertinente.

• Une meilleure analyse des performances : couplé à Diabolocom, votre CRM vous prodigue des indicateurs de performance, aussi appelés KPI, qui affinent votre analyse de la qualité de traitement des demandes service client : taux de décroché, délai de réponse, temps de traitement, taux de satisfaction client, etc.

Quelles sont les qualités d'un bon service client ?

Un bon service client est avant tout un service client à l'écoute.

En effet, ce service doit permettre à vos clients d'échanger avec vous, de vous faire part de leurs frustrations mais aussi de leurs préférences, de leurs exigences...

Un bon service client est par ailleurs disponible et réactif.  Lorsqu'un prospect contact le service client de votre entreprise, c'est généralement pour y recevoir des informations précises sur un sujet qui l'intéresse, ou un produit ou service que vous offrez, ou tout simplement sur une commande en cours.
Votre service client doit donc être en mesure d’identifier rapidement la nature de la demande, et d'y répondre de manière pertinente et contextualisée sans le faire patienter pour autant.

Contrairement aux idées reçues, le service client n'a pas uniquement vocation à gérer les insatisfactions client. Au-delà des réclamations, le service client permet aussi aux clients d'indiquer leur degré de satisfaction vis-à-vis de tel ou tel échange, tel ou tel service ou produit. Une bonne expérience client permet de fidéliser vos clients, qui se sentent valorisés.

Pourquoi faire de votre service client le centre de votre stratégie ?

Evolution des exigences des clients, uberisation des marchés, transformation numérique à marche forcée, ... : les services clients font aujourd’hui face à de nombreux défis !

Ceux-ci ne sont pas insurmontables, à condition de tout miser sur le client : ses attentes, mais aussi ses défis, ses besoins mais aussi ses pain points, ses habitudes de consommation, et ses préférences en matière de communication.

Avant, le service client rimait uniquement avec accueil physique en magasin, appels téléphoniques et - parfois - les courriers traditionnels.  Si les canaux traditionnels — dont l'email fait désormais partie — restent disponibles et utilisés par les consommateurs, aujourd’hui les nouveaux canaux tels que les réseaux sociaux et les messageries instantanées sont désormais les plus plebiscités par les clients ! En un tweet, un post, un clic, une marque peut être critiquée publiquement et voir sa réputation entâchée par l'avis d'un consommateur.
C'est la raison pour laquelle l'avis du client doit être écouté régulièrement. 
Pour éviter les retours négatifs, le maître-mot est l'anticipation : anticipation de ses désirs afin de lui offrir la meilleure expérience client.