Notre logiciel de centre d'appels s'intègre nativement dans vos outils de service client et CRM

Un logiciel de service client (ou CRM Service client) centralise toutes les demandes émanant de vos clients, les réponses qui y ont été apportées ainsi que les données de profil et les informations collectées lors des interactions sur les différents canaux de contact.

Il fournit une vue consolidée et historisée des interactions avec chaque client. En se fondant sur ces données, les agents de service client peuvent contextualiser et personnaliser les réponses aux nouvelles demandes.

L’interfaçage du logiciel de service client avec le logiciel de centre d’appels rend toutes ces informations accessibles en remontant automatiquement la fiche du client dans l’interface de gestion des appels. Travaillant dans un seul outil au lieu de passer d’un logiciel à l’autre, vos agents gagnent en productivité, tout en apportant des réponses plus pertinentes qui améliorent l’expérience des clients et contribuent à leur fidélisation.

Un SVI (ou IVR, pour Interactive Voice Response) est un système qui facilite la gestion des appels entrants grâce à des menus vocaux permettant de pré-qualifier les appels. En fonction des choix successifs de l’appelant, son appel est dirigé vers le service ou l’interlocuteur approprié.

Notre SVI intelligent offre de multiples options pour créer des parcours qui améliorent l’expérience client sur le canal voix : interaction via les touches du téléphone ou par la voix, annonce du temps d’attente, possibilité d’être rappelé (call back) par un agent si tous sont occupés, accès à des services ne nécessitant pas l’intervention d’un agent (paiement par téléphone, prise de rendez-vous, suivi de commande, etc.), accès direct au service demandé lors du précédent appel, …

Techniquement, notre SVI permet de paramétrer autant de choix et de sous-menus que vous le souhaitez. Toutefois, au-delà de 2 sous-menus et de 5 choix par niveau, les clients sont désorientés et jugent l’expérience moins satisfaisante.

En centralisant la connaissance client et l’historique des interactions, un logiciel de gestion du service client répond à 2 attentes fondamentales de vos clients : être reconnus rapidement et ne pas avoir à répéter ce qu’ils ont dit lors de précédents échanges.

Un logiciel de gestion du service client propose une vue unique de chaque client via une fiche regroupant ses données d’identité, de statut et de profil, l’historique de ses transactions et interactions avec le service client sur les différents canaux de contact.

En ayant accès à ces informations, les agents de service client sont en mesure de contextualiser les nouvelles demandes et de personnaliser les réponses qu’ils y apportent.

Le couplage du logiciel de gestion de service client avec votre système de téléphonie permet d’automatiser la remontée de la fiche du client sur le poste de travail l’agent et d’y saisir directement les informations recueillies lors de l’appel. Tous vos agents contribuent ainsi à l’enrichissement de la connaissance client.

L'intégration CRM-logiciel de centre d’appels se traduit notamment par :

• Une meilleure prise en charge des demandes – Les demandes entrantes sont réparties en fonction de leur motif et du canal de communication utilisé et affectées au conseiller le mieux à même de les traiter dans les meilleurs délais. Sur le canal voix, la mise en relation directe avec le conseiller compétent rassure le client, réduit le temps de traitement et augmente le taux de résolution au premier appel.
• Une relation client personnalisée. Toutes les informations relatives à vos clients et prospects sont centralisées dans la base de données de votre logiciel de centre d'appels. Ces informations alimentent le discours de vos équipes de service client, qui peuvent répondre aux demandes avec davantage de clarté, de contexte et de pertinence.
• Une qualité de service maîtrisée. Grâce à l’intégration avec le logiciel de centre d’appels, vous disposez dans votre logiciel de service client (ou autre outil métier) de tous les indicateurs de performance (KPI) et statistiques pour analyser la qualité de traitement des demandes (taux de décroché, délai de réponse, temps de traitement, taux de satisfaction client, etc.) et améliorer les performances de votre service client.

Dans un contexte où de plus en plus de transactions se font à distance, les premières qualités que les clients attendent d’un service client sont la joignabilité, la réactivité et l’efficacité. Quels que soient le canal qu’ils utilisent et la raison pour laquelle ils contactent le service client, vos clients ne veulent pas attendre et veulent des réponses claires, précises et personnalisées aux questions qu’ils posent.

Pour répondre à ces attentes, les moyens de contacter votre service client doivent être faciles à trouver et vous devez affectez à chaque canal un nombre suffisant de conseillers pour répondre aux demandes dans les meilleurs délais. C’est particulièrement vrai pour le téléphone, le canal le plus exigeant en termes de temps d’attente et de capacité de traitement. Pour une qualité de service optimale sur ce canal, votre service client doit être en mesure d’identifier rapidement la nature de la demande et d’orienter l’appel vers la personne la mieux à même de le traiter. C’est la raison d’être de du SVI qui qualifie, priorise et route les appels en fonction des critères de votre choix.

Quel que soit le canal, l’agent qui traite la demande doit avoir accès à toutes les données disponibles sur le client afin d’apporter une réponse pertinente et contextualisée. C’est l’apport fondamental de l’intégration entre votre CRM et le logiciel de centre d’appels Diabolocom.

En mobilisant ces outils, vous réunissez les qualités que vos clients attendent d’un service client et qui conditionnent leur satisfaction et leur fidélité.

Longtemps cantonné à la gestion des réclamations et considéré comme un centre de coût, le service client joue aujourd’hui le rôle clé d’interface entre l’entreprise et ses clients. Point d’entrée de tous les types de demandes pouvant émaner des clients et des prospects, le service client est la vitrine de l’entreprise. Toutes les enquêtes montrent que la qualité du service client est désormais prépondérante dans les décisions d’achat et de réachat des clients, ainsi que dans leur propension à recommander une entreprise ou une marque.

Les agents de service client sont également en première ligne pour recueillir des informations utiles à toutes les fonctions et services de l’entreprise sur les préoccupations des clients, leurs préférences, leurs priorités, leurs attentes, aussi bien en matière de produits et services que sur le plan relationnel.

Fournir aux équipes de service client les outils logiciels qui leur permettent à la fois de répondre à chaque demande de façon personnalisée, d’enrichir et partager la connaissance client, et d’identifier les irritants et les attentes et des clients n’est pas un coût : c’est un investissement – un investissement qui se traduit rapidement par une augmentation de la satisfaction client, des ventes additionnelles et une capacité accrue à attirer de nouveaux clients.

Pourquoi faire de votre service client le fer de lance de votre entreprise ?

Longtemps cantonné à la gestion des réclamations et considéré comme un centre de coût, le service client joue aujourd’hui le rôle clé d’interface entre l’entreprise et ses clients. Point d’entrée de tous les types de demandes pouvant émaner des clients et des prospects, le service client est la vitrine de l’entreprise. Toutes les enquêtes montrent que la qualité du service client est désormais prépondérante dans les décisions d’achat et de réachat des clients, ainsi que dans leur propension à recommander une entreprise ou une marque.

Les agents de service client sont également en première ligne pour recueillir des informations utiles à toutes les fonctions et services de l’entreprise sur les préoccupations des clients, leurs préférences, leurs priorités, leurs attentes, aussi bien en matière de produits et services que sur le plan relationnel.

Fournir aux équipes de service client les outils logiciels qui leur permettent à la fois de répondre à chaque demande de façon personnalisée, d’enrichir et partager la connaissance client, et d’identifier les irritants et les attentes et des clients n’est pas un coût : c’est un investissement – un investissement qui se traduit rapidement par une augmentation de la satisfaction client, des ventes additionnelles et une capacité accrue à attirer de nouveaux clients.