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Retrouvez notre sélection de livres blanc, e-book, etc.

Relation client : Et l’émotion dans tout ça !

La majorité de vos clients est une majorité silencieuse. Vous pouvez vous en réjouir en vous disant que s’ils n’étaient pas satisfaits ils ne manqueraient pas de se manifester d’une manière ou d’une autre pour vous le faire savoir.

C’est en raisonnant ainsi que, pendant des décennies, on a cantonné le service client à la gestion des réclamations, et sans se préoccuper plus que cela des clients silencieux, de leurs émotions et du pouvoir de ces émotions sur deux choses pourtant essentielles : leurs décisions d’achat et leur propension à recommander une marque…

C’est pourquoi le registre émotionnel occupe tant de place dans les démarches centrées sur l’expérience client.

Chief eXperience Officer - Fiche décryptage

Depuis quelques années, une nouvelle fonction émerge dans un nombre croissant d’entreprises françaises : celle de Chief e(X)perience Officer (CXO). Autrement appelé directeur de l’expérience client ou Customer Experience Manager (CXM), ce dernier occupe une place de choix dans l’organisation. Son rôle principal ? Faire de l’expérience client l’un des piliers stratégiques de l’entreprise.

L'engagement conversationnel client - Enjeu différenciateur clé pour les banques, assurances et mutuelles

Dans ce livre blanc rédigé avec Markess, nous avons voulu mettre en lumière les principaux axes de réflexion et d’évolution dans le secteur en matière d’optimisation du parcours client.

Des grandes enseignes telles que AG2R LA MONDIALE, le cabinet EY et la fintech InCube apportent leurs points de vue sur ces tendances et lèvent le voile sur leurs démarches pour maîtriser une relation client en perpétuelle mouvance.