Si la plateforme de gestion des appels est le principal outil de travail des agents de centre de contact, ces derniers doivent avoir accès aux informations d’autres applications sans changer d’interface. Par exemple, vous avez un CRM avec des fiches clients contenant de très nombreuses informations.
Le couplage téléphonie-informatique consiste à paramétrer le système de gestion des interactions pour que la fiche client du CRM s’ouvre sous forme de pop-up dans l’interface du conseiller. Cette remontée automatique de la fiche peut être déclenchée par reconnaissance du numéro de téléphone de l’appelant ou tout autre identifiant.
Disposer d’une solution de centre d'appels intégrée à vos outils métier permet à vos conseillers d’avoir accès aux données dont ils ont besoin en temps réel, dans une seule et même interface. Grâce à l'intégration CRM, tous les appels et emails sont gérés directement dans l'interface agent. Un appel entrant ?
Grâce à la remontée de fiche, les agents prennent connaissance de l’historique des précédentes interactions ainsi que des choix réalisés dans le SVI. Dans le cadre de campagnes d'appels sortants, les agents peuvent paramétrer des stratégies en fonction des informations dont ils disposent.
La donnée est indispensable pour : 1. La reconnaissance client, quel que soit le point de contact 2 .
La personnalisation des échanges : la connaissance client se nourrit de l’historique des conversations avec l’entreprise. 3. L'automatisation des tâches : la mise en place d’un système de self service permet de gérer automatiquement 4.
L’analyse de l’activité de votre entreprise : bien exploitée, la donnée permet d’améliorer en continu l’efficacité opérationnelle de votre service client et in fine la satisfaction client.
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