Gestion du Web Call Back
en relation client

Le Web Call diminue le temps d'attente au téléphone

Incorporer un bouton web call back dans les pages de votre site web reliées à votre logiciel de centre d’appels présente de multiples avantages pour vos clients, pour vos conseillers et pour l’économie générale de votre centre de contact.

Parmi eux, le temps d'attente au téléphone, qui diminue grâce au Web Call Back.

Le Web Call Back permet au client de choisir quand il veut être rappelé.

Théoriquement, le click-to-call sous-entend un rappel immédiat ou dans un très bref délai.

Il est aussi possible de proposer plusieurs créneaux parmi lesquels le client choisit celui qu'il préfère.

Le Web Call Back précise le motif de contact

Le Web Call Back clarifie et contextualise le motif de l'appel par le biais d'une liste déroulant les informations nécessaires au traitement de l'appel. L'agent de centre de contact peut donc personnaliser l'échange et donner le sentiment à son interlocuteur que celui-ci est compris, écouté et connu de l'entreprise avec laquelle il interagit. Le sentiment d'être valorisé contribue à la satisfaction client.

Côté conseiller et centre de contact, le click-to-call permet :

- une meilleure préqualification des demandes
- une personnalisation accrue
- une valorisation du client mais aussi du conseiller et de la marque que celui-ci représente
- un lissage de la charge et meilleure répartition des demandes de rappel entre les conseillers – en fonction des horaires, des effectifs, des compétences et des motifs de demande – avec la possibilité de traiter les demandes de rappel au fil de l’eau dès qu’un conseiller est libre, ou bien sous forme de campagnes structurées affectées à des équipes dédiées.

Le Web Call Back facilite le confort de vos agents de centre de contact

Le Web Call Back facilite le quotidien de vos téléconseillers. Si en plus, vous disposez d'un logiciel de centre d'appels dont la qualité de voix est optimale alors vous êtes doublement gagnant ! Et côté client, et côté agent ! Pour savoir quelle qualité d’appels votre opérateur est en mesure de vous garantir, demandez-lui quel est son score MOS (Mean Opinion Score). Cette note caractérise la qualité de restitution sonore d’un codec audio selon des critères définis par l’Union internationale des télécommunications.

L’échelle d’appréciation du MOS va de 1 (très mauvais) à 5 (excellent, comparable au son d'origine). Au-dessus de 3,6, la qualité est très bonne et les clients qui vous appellent ne trouveront rien à redire – à condition, bien sûr, que vos conseillers soient équipés de micro-casques professionnels en parfait état de fonctionnement et installés dans un environnement dépourvu de nuisances sonores.