Gestion des appels entrants

Un SVI, aussi appelé Serveur Vocal Interactif ou IVR, est une solution de téléphonie facilitant la gestion des appels entrants grâce à des menus vocaux (“Pour joindre le service client, appuyez sur 1, pour joindre les équipes commerciales appuyez sur 2”).

Un SVI bien configuré qualifie les demandes entrantes et optimise le routage des appels afin de diriger vos clients vers le bon service. Le Serveur Vocal Interactif garantit un décroché quasi-immédiat et une prise en charge rapide des demandes.

Combiné à une base de données client centralisée, le SVI évite à vos clients des conversations inutiles : la synthèse vocale répond à vos clients de manière automatique et vos agents ne prennent en charge que les demandes complexes. Pour enrichir votre connaissance client au fil des interactions, intégrez vos logiciel call center à votre CRM et outils métier !

Techniquement, un SVI vous permet de paramétrer autant de sous-menus que vous le souhaitez.

En réalité, les entreprises n’excèdent pas 5 niveaux de SVI, ce qui évite de désorienter les clients garantir une meilleure expérience. Grâce à un menu vocal bien configuré, apportez à vos clients la bonne réponse, au bon moment, selon leurs besoins.

Avec la solution SVI de Diabolocom, répartissez efficacement les appels entrants vers le service souhaité ou vers des messages vocaux informatifs.

Finies les conversations inutiles et le temps d'attente interminable au téléphone.

Le routage des appels est un ensemble des règles de distribution des appels entrants vers les conseillers clientèle d’un centre de Relation Client.
Vos clients n'apprécient pas le fait d’être transférés d’un interlocuteur à un autre sans obtenir une réponse claire.

Ce qu’ils veulent, c’est parler à une personne compétente qui puisse lui donner entière satisfaction, sans qu'il ait pour autant à formuler sa demande. Sur notre logiciel de centre d'appels, le routage des appels entrants intelligent consiste à diriger un client vers un service spécifique selon le contexte. Le routage d’appels peut se faire vers l’agent le plus compétent, en fonction de la typologie de client, de l'historique des interactions et de la nature de la demande. C'est le concept d'une file d'attente VIP. Si la demande est moins complexe, la réponse peut aussi être automatisée par le biais du self service. L'expérience client est personnalisée.

Présente dans le bloc SVI, la synthèse vocale permet la vocalisation d’un texte écrit. Elle peut générer une voix féminine ou masculine dans les langues souhaitées par l'utilisateur de la solution de call center.

Utile pour faire transmettre un message par le biais du répondeur, elle l'est aussi et surtout pour le selfcare, ou self service. Pourquoi mettre en place le selfcare en relation client ? Parce que les clients n'aiment pas patienter longtemps au téléphone avant d'être mis en communication avec un téléconseiller.

Grâce à l'automatisation de certaines réponses, énoncées par le biais de la synthèse vocale, les clients recoivent des réponses personnalisées. Un gain de temps considérable et pour les clients et pour les agents ! De quoi réhausser la satisfaction client.

Le WebRTC est un protocole de téléphonie qui vous permet de passer et recevoir des appels directement via le flux du navigateur web, par Internet via la voix sur IP.
Cela vous permet de vous affranchir totalement d'un téléphone physique. Activer le WebRTC dans notre logiciel de call center vous permet de gérer vos appels entrants sur une interface unique et éviter à vos agents de changer de fenêtre pour chaque tâche à réaliser : la communication unifiée est facilitée par le couplage téléphonie CRM.

Le WebRTC facilite également la visio assistance et le dépannage à distance. En période de distanciation sociale, cette fonctionnalité est particulièrement utile car elle réduit considérablement les déplacements. Le taux de résolution des demandes étant très élevé, la vidéoconférence améliore aussi la satisfaction des clients.

Aussi appelé Self Service, le terme de selfcare est beaucoup employé en relation client. 

Le selfcare permet aux clients d'obtenir la bonne information, au bon moment, en toute autonomie, grâce à l'automatisation de certaines réponses. Plutôt que d'attendre longtemps avant d'obtenir une réponse, le client reçoit un retour contextualisé et quasi-immédiat par le biais de la synthèse vocale, ou d'un bot, dans le cas du canal écrit.
Le self service est notamment possible grâce au SVI "intelligent".

L'avantage ? Il y en a plusieurs :
1. L'attente au téléphone est minime pour les clients
2. Les files d'attente sont désengorgées
3. Les agents consacrent plus de temps aux demandes "complexes"
4. L'expérience client est personnalisée