• Qualification, priorisation et routage des appels entrants
• SVI "intelligent"
• Self service
• Historique des interactions actualisé
• Fiche client actualisée pour une expérience client personnalisée
Nathalie Laumet
Directrice Service Clients
« Alors que la relation client évolue vers toujours plus d’interactions vocales, le bot a le vent en poupe. Serait-il plus intelligent que les Serveurs Vocaux Interactifs ou SVI classiques ? »
Nathalie Laumet
Directrice Service Client de Wonderbox
Elu Service Client de l’Année 2020, Wonderbox est très satisfait du logiciel de centre d'appels Diabolocom intégré nativement à Salesforce et utilisé par ses équipes service client.
« L'outil intégré Voix-Visio de Diabolocom permet au technicien de dépanner le client à distance. Cela évite de dépêcher un technicien sur place pour un petite manœuvre. Tout le monde gagne du temps ! »
Jean-Philippe Michard
Responsable des équipe de front-office du pôle Assistance Technique
Les techniciens du front-office d'Air Liquide proposent à leurs clients une visio assistance instantanée. Basée sur le protocole WebRTC, cette fonctionnalité améliore leurs diagnostics, augmente le taux de dépannage et, ce faisant, la satisfaction client.
« Au cours des 6 premiers mois qui ont suivi l'intégration CRM, le nombre de signatures de contrats a augmenté de manière significative : nos ventes ont été multipliées par 2 »
Jordan Sanial
Cofondateur de Meilleurs Agents
Le n°1 des annonces immobilières a intégré le logiciel de centre d'appels Diabolocom à son CRM Salesforce. Grâce aux bons outils, les équipes commerciales ont pu dépasser leurs objectifs commerciaux. En effet, la communication unifiée permises par l'intégration CRM combinée à une meilleure productivité ont permis de doubler les ventes de MeilleursAgents.
Une communication unifiée facilite l'efficacité et la productivité. Un appel ? Utilisez vos données CRM pour router l'appel entrant vers le téléconseiller le plus à même de répondre à la demande ou pour fournir une réponse précise et personnalisée de manière automatisée.
Diabolocom s'intègre nativement et rapidement à vos outils métier !
Bénéficiez de fonctions téléphoniques directement dans votre CRM : routage intelligent des appels grâce au Serveur Vocal Interactif, automatisation de certaines réponses sur la base de données client et informations disponibles, traitement des appels entrants en 1 clic, remontée de fiches clients, historisation automatique des conversations, Web Call Back, …
Un SVI, aussi appelé Serveur Vocal Interactif ou IVR, est une solution de téléphonie facilitant la gestion des appels entrants grâce à des menus vocaux (“Pour joindre le service client, appuyez sur 1, pour joindre les équipes commerciales appuyez sur 2”).
Un SVI bien configuré qualifie les demandes entrantes et optimise le routage des appels afin de diriger vos clients vers le bon service. Le Serveur Vocal Interactif garantit un décroché quasi-immédiat et une prise en charge rapide des demandes.
Combiné à une base de données client centralisée, le SVI évite à vos clients des conversations inutiles : la synthèse vocale répond à vos clients de manière automatique et vos agents ne prennent en charge que les demandes complexes. Pour enrichir votre connaissance client au fil des interactions, intégrez vos logiciel call center à votre CRM et outils métier !
Techniquement, un SVI vous permet de paramétrer autant de sous-menus que vous le souhaitez.
En réalité, les entreprises n’excèdent pas 5 niveaux de SVI, ce qui évite de désorienter les clients garantir une meilleure expérience. Grâce à un menu vocal bien configuré, apportez à vos clients la bonne réponse, au bon moment, selon leurs besoins.
Avec la solution SVI de Diabolocom, répartissez efficacement les appels entrants vers le service souhaité ou vers des messages vocaux informatifs.
Finies les conversations inutiles et le temps d'attente interminable au téléphone.
Le routage des appels est un ensemble des règles de distribution des appels entrants vers les conseillers clientèle d’un centre de Relation Client.
Vos clients n'apprécient pas le fait d’être transférés d’un interlocuteur à un autre sans obtenir une réponse claire.
Ce qu’ils veulent, c’est parler à une personne compétente qui puisse lui donner entière satisfaction, sans qu'il ait pour autant à formuler sa demande. Sur notre logiciel de centre d'appels, le routage des appels entrants intelligent consiste à diriger un client vers un service spécifique selon le contexte. Le routage d’appels peut se faire vers l’agent le plus compétent, en fonction de la typologie de client, de l'historique des interactions et de la nature de la demande. C'est le concept d'une file d'attente VIP. Si la demande est moins complexe, la réponse peut aussi être automatisée par le biais du self service. L'expérience client est personnalisée.
Présente dans le bloc SVI, la synthèse vocale permet la vocalisation d’un texte écrit. Elle peut générer une voix féminine ou masculine dans les langues souhaitées par l'utilisateur de la solution de call center.
Utile pour faire transmettre un message par le biais du répondeur, elle l'est aussi et surtout pour le selfcare, ou self service. Pourquoi mettre en place le selfcare en relation client ? Parce que les clients n'aiment pas patienter longtemps au téléphone avant d'être mis en communication avec un téléconseiller.
Grâce à l'automatisation de certaines réponses, énoncées par le biais de la synthèse vocale, les clients recoivent des réponses personnalisées. Un gain de temps considérable et pour les clients et pour les agents ! De quoi réhausser la satisfaction client.
Le WebRTC est un protocole de téléphonie qui vous permet de passer et recevoir des appels directement via le flux du navigateur web, par Internet via la voix sur IP.
Cela vous permet de vous affranchir totalement d'un téléphone physique. Activer le WebRTC dans notre logiciel de call center vous permet de gérer vos appels entrants sur une interface unique et éviter à vos agents de changer de fenêtre pour chaque tâche à réaliser : la communication unifiée est facilitée par le couplage téléphonie CRM.
Le WebRTC facilite également la visio assistance et le dépannage à distance. En période de distanciation sociale, cette fonctionnalité est particulièrement utile car elle réduit considérablement les déplacements. Le taux de résolution des demandes étant très élevé, la vidéoconférence améliore aussi la satisfaction des clients.
Aussi appelé Self Service, le terme de selfcare est beaucoup employé en relation client.
Le selfcare permet aux clients d'obtenir la bonne information, au bon moment, en toute autonomie, grâce à l'automatisation de certaines réponses. Plutôt que d'attendre longtemps avant d'obtenir une réponse, le client reçoit un retour contextualisé et quasi-immédiat par le biais de la synthèse vocale, ou d'un bot, dans le cas du canal écrit.
Le self service est notamment possible grâce au SVI "intelligent".
L'avantage ? Il y en a plusieurs :
1. L'attente au téléphone est minime pour les clients
2. Les files d'attente sont désengorgées
3. Les agents consacrent plus de temps aux demandes "complexes"
4. L'expérience client est personnalisée
Et si vous offriez à vos clients un accueil téléphonique proactif et personnalisé grâce la base de données dont vous disposez ?
L'intégration de votre téléphonie à votre CRM permet de centraliser l'intégralité des données client et d'enrichir votre connaissance client au fil des interactions.
Grâce à un menu vocal bien configuré et des réponses contextualisées, vos clients n'auront plus à se répeter et des conversations inutiles leur seront épargnées. Un gain de temps considérable et pour vos agents et pour vos clients !
Tapez 1, tapez 2, … Votre SVI permet de répartir efficacement les appels entrants vers les services souhaités.
Déployez une arborescence multi-niveaux en fonction des besoins de votre service client ou équipe commerciale et affinez le routage de vos appels entrants.
Le selfcare permet d'automatiser certaines réponses par le biais de la synthèse vocale. Un gain de temps considérable pour vos agents, qui sont moins sollicités. Prêt à améliorer votre taux de décroché ?
Faites gagner du temps à vos contacts ! Mettez vos clients en communication avec les bons interlocuteurs.
Votre Serveur Vocal Interactif permet de renvoyer les appels entrants vers les agents disponibles les plus à même de répondre aux demandes, sur la base de leur compétences mais aussi de l'historique des échanges passés.
C'est le fameux routage des appels intelligent. Formez des groupes d’utilisateurs par compétence pour simplifier vos renvois d’appels.
Les pics d'activité saisonniers peuvent vite tourner au cauchemar si vous n'y êtes pas préparés.
Un Serveur Vocal Interactif permet de fluidifier les échanges en acheminant les appels entrants à qui de droit.
Dans certains cas exceptionnels, le SVI ne suffit pas à désengorger un centre d'appels. Pour éviter tout débordement, externalisez !
Diabolocom accompagne le sous-traitement de certains services et propose le renvoi des appels vers des numéros externes
Certaines marques demandent à leurs clients d’énoncer vocalement les éléments de leur carte de paiement pour effectuer leur règlement,, ce qui comporte un risque de fraude.
Seuls les centres d’appels certifiés PCI DSS garantissent la sécurité des données. La norme Paiement Card Industry Data Security Standard, standard de sécurité pour les plateformes de paiement vocal, facilite les paiements récurrents. Rassurés sur la protection de leurs données, les clients sont plus enclins à réaliser des paiements par téléphone et les téléconseillers voient leurs ventes facilitées.
La meilleure expérience client que vous puissiez offrir à vos clients est la proactivité.
Personnaliser vos échanges donnera à vos clients le sentiment qu'ils sont écoutés et valorisés. Anticiper leur demandes leur montrera que vous les connaissez et que vous les comprenez.
Cela les met en confiance, puisque vous savez exactement ce dont ils ont besoin sans qu'ils aient à vous le dire. La connaissance client est nourrie par vos interactions sur l'ensemble des canaux de communication, à condition d'intégrer votre téléphonie à votre CRM.
Notre logiciel de call center s'intègre nativement avec une grande partie des outils métier. Salesforce, Zendesk, Service Now, ...
Intégrez Diabolocom à votre CRM pour une communication unifiée et une meilleure productivité de vos équipes de centre d'appels ! Tirez tout le potentiel de votre connaissance client et redonnez du sens à vos conversations !
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