Eodom s’appuie depuis 7 ans sur les solutions Diabolocom pour offrir à ses clients les services d’agents-ambassadeurs sur tous les canaux de contact et toutes les étapes du parcours client.
Avec son réseau de 1 000 agents indépendants, Eodom est le leader incontesté du homeshoring en France. Créée il y a 10 ans, la société est seule à proposer aux marques les services d’agents-ambassadeurs à même d’accompagner leurs clients finaux sur toute la chaîne de valeur de la Relation Client – avant-vente, service client, suivi après-vente, gestion des feedback clients, enquêtes de satisfaction… – et sur tous les canaux.
« C’est un atout pour nous de pouvoir proposer à nos clients une solution multicanale comme Diabolocom, aussi performante sur les canaux voix et e-mail que sur le chat et les réseaux sociaux. »
Cédric Quintard, Directeur Commercial d’Eodom, ajoute : « Ils peuvent ainsi faire évoluer facilement le périmètre des missions. »
Un service client d’ambassadeurs
Le homeshoring séduit de plus en plus les marques soucieuses de développer une relation personnalisée et émotionnelle avec leurs clients. « Nos clients nous choisissent en premier lieu pour la qualité et la maturité de nos agents », explique Cédric Quintard, Directeur Commercial d’Eodom. « Tous ont entre 3 et 10 ans d’expérience et sont sélectionnés pour leur proximité et leurs affinités avec les marques pour lesquelles ils travaillent. »
C’est un gage d’implication qui se traduit par une qualité d’écoute et une empathie auxquels les clients finaux sont extrêmement sensibles.
Cédric Quintard ajoute : « Notre deuxième point fort aux yeux des directions de la Relation Client est la flexibilité que nous sommes en mesure de leur apporter en créant pour chacun d’eux un centre de contact virtuel, facturé à l’acte et piloté avec la même rigueur qu’un centre physique grâce à l’utilisation des meilleures technologies. »
Faciliter la vie des marques et des agents
Depuis 2010, Eodom travaille en partenariat avec Diabolocom dont la solution 100 % cloud s’adapte parfaitement aux spécificités du homeshoring. Diabolocom est la solution de gestion des interactions multicanal qu’Eodom propose systématiquement à ses clients qui n’en ont pas. Elle a été choisie pour les multiples avantages qu’elle apporte aux marques et aux agents, notamment :
- la facilité de prise en main, qui se traduit par des temps de formation très courts pour les équipes internes du client et les agents, ce leur permet d’être rapidement autonomes
- la possibilité d’ajouter très facilement un canal de contact si la marque souhaite faire évoluer le périmètre de sa mission
- ses capacités de « live monitoring » permettant aux superviseurs d’Eodom de coordonner et d’accompagner les agents en permanence pour les aider à délivrer une qualité de service optimale
- la performance des outils de reporting, qui fournissent aux agents tous les éléments nécessaires pour suivre leur activité et établir la facture qu’ils adressent chaque mois à Eodom
La solution permet en outre aux clients, aux superviseurs et aux ambassadeurs et de suivre avec précision leurs principaux KPI : taux d’appels répondus en moins de 20 secondes, taux de transformation, taux de réponse, etc. – sans oublier la durée moyenne de traitement (DMT) et le nombre d’actes qui servent de base de calcul pour la facturation des clients et la rémunération des agents.
S’intégrer à l’environnement métier du client
Les clients d’Eodom qui adoptent la solution Diabolocom bénéficient directement du partenariat entre les deux sociétés. Bêta-testeurs des évolutions de la solution, les collaborateurs d’Eodom en charge des nouveaux projets sont totalement autonomes dans le paramétrage des outils Diabolocom et leur interfaçage avec les outils métiers en place chez les clients.
« Nous travaillons dans une logique de transfert de compétence et notre équipe interne est tout à fait à même d’effectuer les paramétrages nécessaires pour intégrer le bandeau Diabolocom dans le CRM ou, grâce à l’ouverture de la solution, toute autre application métier utilisée par le client. Cela nous permet d’être extrêmement réactifs et de mettre rapidement les projets de nos clients en production sans alourdir les coûts de lancement », souligne Cédric Quintard.
Pour chaque client, Eodom construit un centre de contact virtuel en créant des groupes d’agents affectés à ce client. La taille des groupes varie de 25 à 250 agents, selon le périmètre de la mission et les canaux utilisés. Le pilotage des flux est assuré en central et les files d’attente sont mutualisées par canal : pour une meilleure productivité, les agents gèrent en effet un seul canal par plage horaire. Monoclient sur chaque plage horaire, ils peuvent, selon leur choix et leurs compétences, alterner des plages où ils se consacrent au téléphone, à l’e-mail, au chat ou aux réseaux sociaux.
« Avec Diabolocom, l’avantage est que les agents ne changent pas d’outil. Ainsi, si un client qui n’utilisait que la voix décide, dans un deuxième temps, d’ajouter le traitement des e-mails, les agents ne changent pas d’environnement de travail, ce qui réduit d’autant les besoins de formation. »
80 % de communications entrantes
Les missions confiées à Eodom et à ses agents-ambassadeurs concernent à 80 % la prise en charge des communications entrantes, principalement de niveau 1. Si le téléphone et l’e-mail restent majoritaires, l’évolution des attentes et pratiques des clients finaux se traduit par une montée en puissance du chat et des médias sociaux.
Le modèle et le mode de recrutement d’Eodom lui permettent notamment d’accompagner ses clients lors des montées en charge saisonnières ou des pics liés à des événements tant prévus qu’imprévus. « Les flux sont supervisés en temps réel et, en cas d’afflux d’appels, nous pouvons très rapidement mobiliser des agents connaissant et aimant la marque concernée pour répondre aux besoins puisque, pour assurer un ETP, nous avons 2 à 3 agents formés » précise Cédric Quintard. « Pour un client comme la Fnac, nous pouvions ainsi multiplier par trois le nombre d’agents durant la période des fêtes de fin d’année. »
La solution Diabolocom est également utilisée pour des campagnes d’appels sortants qui représentent 20 % de l’activité. Eodom ne faisant pas de démarchage téléphonique, il s’agit principalement de relance sur des fichiers clients, de prise de rendez-vous et d’enquêtes. Pour ces campagnes, les agents utilisent le moteur de numérotation de la solution, qui facilite l’organisation de leur travail et leur fait gagner du temps.
Cédric Quintard ajoute : « A ce jour, on compte environ 400 000 homeshorers dans le monde, dont 300 000 aux États-Unis. Leader sur marché en France, nous nous réjouissons de voir ce modèle se développer et permettre à de plus en plus d’indépendants de créer à domicile une activité durable, appréciée par les marques et plébiscitée par les consommateurs. »
Une forme d’externalisation de plus en plus appréciée
La souplesse et l’efficacité du modèle proposé par Eodom lui valent de compter parmi ses clients des marques de premier plan, notamment dans les secteurs du tourisme, des loisirs, du transport, de la vente à distance et du téléachat entre autres. Eodom a largement fait la preuve de la valeur ajoutée pour une marque de travailler avec des agents-ambassadeurs dûment sélectionnés.
« Les outils, les processus et les partenariats que nous avons mis en place nous permettent de proposer des solutions de Relation Client externalisée à la fois très qualitatives, très compétitives » estime Cédric Quintard. « L’ouverture de filiales en Belgique, en Espagne et, plus récemment, au Canada renforce la capacité d’Eodom à accompagner des clients à l’international et, grâce au décalage horaire entre l’Europe et l’Amérique du Nord, sur des plages horaires plus étendues. « Pour ces développements futurs, la technologie de Diabolocom, notre conception commune de la Relation Client et la capacité de nos équipes à travailler ensemble sont des atouts décisifs. »
A propos d’Eodom
N°1 français du homeshoring :
- un réseau de 1 000 agents ambassadeurs indépendants
- une équipe interne de 12 collaborateurs dédiés à la gestion des projets
- une équipe interne de 20 personnes assurant la direction et le pilote de la production
- un portefeuille de plus de 40 clients
- 10 M€ de CA en 2016
Des services étendus
- Offre multicanale : voix, e-mail, chat, réseaux sociaux
- Offre multiservice : avant-vente, Service Client, suivi après-vente, back-office…
- Offre multilingue : français, anglais, espagnol, italien, néerlandais, flamand, allemand, portugais, suédois…
- Présence internationale : France (siège social), Espagne, Belgique et Canada
