Centrale dans le lancement et le développement de cette activité de vente par téléphone, la solution de gestion d’appels entrants et sortants de Diabolocom permet au leader des services automobiles B2B de démontrer son professionnalisme en atteignant systématiquement les objectifs de vente fixés par un grand constructeur.
Au sein du groupe DEKRA, DEKRA Automotive Solutions propose aux constructeurs automobiles et autres acteurs de la mobilité, une palette de services couvrant la totalité du cycle de vie B2B des véhicules et des services de distribution. En 2013, sa division Remarketing, spécialisée dans la re-commercialisation de véhicules, emporte l’appel d’offres lancé par la direction des ventes spéciales de Renault pour la création d’une agence de vente à distance dédiée au personnel du constructeur.
Comme l’explique Katia Ardin, Responsable des Ventes de l’entité RVP (Renault Vente au Personnel) créée pour cette nouvelle activité : « la vente de véhicules neufs a démarré avec ce contrat de Renault chez DEKRA Automotive Solutions. Il n’y avait pas de précédent. Tout était à construire. Je connaissais Diabolocom avec qui j’avais travaillé lors d’une précédente expérience professionnelle. Comme cette collaboration avait été très positive, c’est très naturellement vers Diabolocom que je me suis tournée lorsque j’ai recherché un partenaire pour la partie téléphonie. »
« Par rapport à toutes les possibilités qu’offre la technologie Diabolocom, la solution que nous avons est très simple. Mais elle répond parfaitement à nos besoins, est appréciée par les commerciaux et nous aide concrètement à atteindre nos objectifs de vente. »
Une solution entrant-sortant opérationnelle en 1 mois
Pour démarrer au plus vite son activité, l’agence de vente à distance créée pour Renault avait besoin d’une solution pour gérer efficacement les appels des collaborateurs du constructeur souhaitant être conseillés sur l’achat d’un véhicule neuf de la marque ou passer commande. Sa mission comportant également un volet prospection auprès de cibles précises désignées par Renault, elle devait aussi se doter d’un outil facilitant l’organisation des campagnes d’appels.
Pour Katia Ardin, « Diabolocom présentait l’avantage de couvrir l’entrant et le sortant avec une solution 100 % SaaS. Je n’ai pas eu à convaincre mes interlocuteurs du service informatique parce qu’elle ne nécessite ni infrastructure importante, ni intervention de techniciens. Cela nous a permis d’aller très vite : entre l’expression des besoins et la mise en service de la solution, il s’est écoulé tout au plus un mois. Une réactivité très appréciable quand on lance une activité ! »
La solution Diabolocom est aujourd’hui utilisée au quotidien par les 20 commerciaux de l’agence en ligne RVP. Cette équipe traite en moyenne 26 000 appels entrants et émet 15 000 appels sortants par an. Les commerciaux gèrent toutes les étapes du processus d’achat, du premier conseil jusqu’à la livraison, en passant par le lancement de fabrication si le produit n’est pas en stock, la reprise de l’ancien véhicule, le dossier financement et l’immatriculation.
Un SVI facile à paramétrer et à modifier
Pour la gestion des appels entrants, RVP s’appuie sur les fonctionnalités de serveur vocal interactif (SVI) avancées de Diabolocom. L’architecture de distribution des appels aux commerciaux a été créée en collaboration avec les équipes de Diabolocom. Les choix proposés aux clients reprennent les principaux motifs d’appels et reflètent les différentes étapes du parcours d’achat – une pré-qualification précieuse pour les commerciaux qui prennent les appels.
« J’aurais pu construire la première architecture toute seule tant l’interface visuelle est intuitive » souligne Katia Ardin. « Je me suis fait aider par Diabolocom parce que je voulais aller vite. Aujourd’hui, quand je veux faire des changements, je suis autonome. Ce ne serait pas le cas avec un système de téléphonie basé sur un PABX. »
Ainsi, l’an dernier Katia a souhaité ajouter au SVI la possibilité pour le client de noter la qualité de l’entretien avec le commercial à la fin d’un appel. Disposant par ailleurs d’un Net Promoter Score (NPS) global, couvrant l’ensemble du parcours d’achat, elle voulait savoir quel était le taux de recommandation directement lié à l’efficacité de ses commerciaux. « Mettre l’enquête tout de suite après l’appel était le moyen d’évaluer la compétence, le fond et la forme, sans que d’autres événements interviennent dans le jugement du client. L’enquête comporte 5 questions et le client y répond avec les touches de son téléphone. »
« La mise en place de ce système a été très rapide et s’est faite par téléphone, entre le chef de projet Diabolocom et moi-même. »
Gains d’efficacité dans les campagnes d’appels
Chaque mois, Renault fournit à son agence de vente à distance un fichier correspondant à des cibles marketing définies avec Katia Ardin. Il s’agit par exemple des salariés qui n’ont pas acheté de véhicule de la marque depuis 3 ans ou qui possèdent un tel véhicule dont un nouveau modèle va sortir. « Tous les mois je reçois donc un fichier marketing et je l’intègre dans la solution Diabolocom pour que les commerciaux puissent émettre les appels. C’est l’affaire d’un clic. »
Le principal avantage pour les commerciaux est de leur éviter l’étape fastidieuse de la numérotation et la frustration des appels infructueux. L’outil ne les met en relation que si le numéro appelé sonne et décroche. Ils ne perdent pas de temps et, lorsque le prospect répond, ils peuvent se concentrer sur son dossier et sur leur propre argumentaire. « Le gain d’efficacité et de productivité est évident : avec la solution Diabolocom, un commercial est entre 15 et 20 appels sortants aboutis par jour. Je sais d’expérience qu’on serait entre 10 et 13 sans cet outil. »
Au début de l’activité (2013), la base de données des salariés et retraités Renault n’ayant jamais été travaillée, le volume d’appels sortants était de 27 000 par an. Aujourd’hui, les cibles étant beaucoup mieux connues et qualifiées, il est plutôt de l’ordre 15 000, avec des taux de pertinence significatifs : 46 % des ventes réalisées ont pour origine un appel sortant, sachant que le délai moyen entre le premier contact et la passation de commande est de 2 mois.
Des statistiques fiables partagées avec le constructeur
Avec la solution Diabolocom, chaque appel est enregistré et est qualifié par le commercial à sa clôture, ce qui permet à la responsable des ventes de disposer de statistiques pour piloter ses commerciaux et dialoguer avec son client. « Quand je fais une extraction en cours ou en fin de campagne, je vois immédiatement le nombre de clients qui ont refusé, les motifs de refus, etc. Je communique ces éléments à mon client Renault. Plus les informations sont fiables et fines, plus ce que nous faisons a de valeur ajoutée pour lui. »
En effet, Renault utilise ces informations pour dynamiser l’ensemble du réseau RVP qui compte 23 agences physiques, en plus de l’agence en ligne. L’analyse des appels sortants a par exemple révélé que certaines zones géographiques n’étaient pas prospectées par les agences physiques concernées : « les clients n’achetaient pas parce qu’on ne les appelait jamais. Cela a conduit Renault à ouvrir 2 agences dans ces zones.» La solution permet également d’identifier la zone d’origine des appels entrants. Renault a ainsi découvert qu’une forte proportion des appels entrants provient de la région parisienne où il y a pourtant 5 agences physiques. « Ce qui pose question : pourquoi les clients préfèrent-ils appeler l’agence de vente à distance plutôt que se déplacer ? L’idéal pour démontrer notre efficacité serait de pouvoir comptabiliser le nombre de contacts nécessaires pour conduire une vente de bout en bout. Pour des raisons légales, nous ne pouvons pas le faire. Quoi qu’il en soit, la solution Diabolocom est vraiment adaptée à nos besoins actuels », conclut Katia Ardin.
En bref
- une équipe de 20 commerciaux dédiés à la vente de véhicules neufs à distance pour le compte de Renault
- 100 véhicules vendus par mois
- 56 % des ventes finalisées ont pour origine un appel entrant
