Grâce à l’intégration de la solution de gestion des interactions clients Diabolocom avec le CRM Salesforce, le fabricant français de verres optiques déploie des stratégies de distribution d’appels très qualitatives tenant compte à la fois du profil des clients, des compétences techniques et territoriales des conseillers et de leurs disponibilités.
Filiale du groupe EssilorLuxottica, BBGR développe et produit en France des verres optiques haut de gamme depuis plus de 170 ans. Le développement de nombreux outils favorisant l’autonomie des opticiens – notamment pour la passation et le suivi des commandes – a conduit BBGR à repenser le rôle de ses agences commerciales et à lancer un projet de transformation visant à mutualiser certaines compétences tout en renforçant la joignabilité des conseillers clients et la personnalisation de la relation client.
Accompagner la transformation du métier des agences
Pour concrétiser ces objectifs, BBGR devait se doter d’outils permettant d’optimiser la gestion et le routage des appels entrants. « Le choix de coupler étroitement CRM et téléphonie s’est imposé comme le meilleur moyen de répondre aux nouveaux besoins métiers des agences et d’accompagner cette transformation », explique Hervé Poittevin de La Frégonnière, Directeur des systèmes d’information de BBGR. « Pour le CRM, nous avons suivi la préconisation du groupe et choisi Salesforce. En revanche, l’outil de téléphonie testé dans un premier temps avec Salesforce ne nous a pas du tout donné satisfaction. »
« Nous nous sommes alors tournés vers Diabolocom dont la solution présentait, entre autres avantages, celui d’offrir une intégration directe avec Salesforce, via une simple API. »
Une intégration à haute valeur ajoutée
La solution intégrée Salesforce-Diabolocom a été déployée et est utilisée depuis mars 2018 par les conseillers des 5 agences commerciales de BBGR. Pour Kevyn Procot, Responsable de l’agence commerciale de Provins et membre de l’équipe projet, l’intégration du CRM et de la téléphonie a permis un pas de géant en termes de joignabilité :
« Nous sommes passés d’un routage très basique, parfois frustrant pour les clients, à des scénarios de distribution d’appels beaucoup plus élaborés prenant en compte l’identité et le statut du client, ainsi que les compétences et la disponibilité des conseillers. »
Ainsi, si le conseiller habituel du client n’est pas disponible, l’appel est dirigé vers un conseiller disponible et ayant toutes les compétences requises pour lui répondre, au sein de l’agence de rattachement du client ou d’une autre.
Kevyn Procot souligne deux autres bénéfices directement liés à la solution intégrée Salesforce-Diabolocom :
- une visibilité accrue sur l’activité de son agence
- une grande autonomie dans la gestion de la téléphonie.
« Ce qui fait la force de Diabolocom, c’est la maturité technologique dont témoigne l’ouverture de sa solution. »
« C’est aussi la qualité exceptionnelle des équipes qui nous ont accompagnés. J’ai d’ailleurs déjà recommandé Diabolocom dans le groupe et certains de mes collègues DSI sont en train de l’adopter », raconte Hervé Poittevin de La Frégonnière, Directeur des systèmes d’information.
La fiabilité d’un partenaire à la fois éditeur et opérateur télécom
En tant que DSI, Hervé Poittevin de La Frégonnière insiste sur la fiabilité de la solution cloud Diabolocom, renforcée par son statut d’opérateur télécom. La forte dégradation de la qualité de service de l’opérateur en place initialement a conduit Hervé Poittevin de La Frégonnière à se tourner de nouveau vers Diabolocom pour la fourniture des lignes et des numéros de téléphone des agences commerciales.
« Nous avons éprouvé la fiabilité de Diabolocom en tant qu’opérateur et nous sommes en train de basculer l’ensemble des services de téléphonie des agences chez eux. Pour nous cela signifie que nous avons affaire à un partenaire qui a la maîtrise de toutes les composantes de sa solution et qui nous fournit un service totalement intégré, dont la qualité et la fiabilité n’ont à ce jour jamais été prises en défaut. »
Un accompagnement de tous les instants
Dans toutes les phases du projet, les équipes de Diabolocom ont accompagné BBGR pour élaborer une solution correspondant exactement aux besoins des agences commerciales et des utilisateurs.
« Le contact a été très bon dès le début de la relation avec Diabolocom et, tout au long du projet, l’accompagnement a été excellent. »
« L’expertise Salesforce de nos interlocuteurs, leur compréhension de nos enjeux et leur incroyable disponibilité nous permettent d’avoir aujourd’hui une solution qui va nous accompagner dans la durée parce que nous savons que Diabolocom sera à nos côtés pour la faire évoluer » estime Hervé Poittevin de La Frégonnière.
Depuis la mise en production de la solution, Kevyn Procot se félicite pour sa part de l’accessibilité et de la qualité du support de Diabolocom :
« Le service support nous connaît, connaît nos façons de faire et nos problématiques, et est toujours force de proposition quand nous l’interrogeons. J’apprécie particulièrement le professionnalisme des équipes. Non seulement elles maîtrisent toutes les facettes de leur solution, mais elles font aussi preuve d’une transparence totale avec nous sur les axes d’amélioration, ce qui nous donne de la visibilité sur ce que nous pouvons faire ou pas. »
Conforté dans le choix de Diabolocom après un an d’exploitation, BBGR prévoit d’activer de nouvelles fonctionnalités et, notamment, d’utiliser la solution pour optimiser la gestion des appels sortants. « Le sortant représente en moyenne un tiers du temps de travail des conseillers. Ce n’est pas pour cela que nous avions choisi Diabolocom à l’origine, mais les fonctionnalités proposées sont très intéressantes et laissent entrevoir des gains de productivité dont il serait dommage de priver nos conseillers et par extension nos clients », conclut Kevyn Procot.
En bref
- Intégration de Diabolocom dans Salesforce
- Routage intelligent des flux entrants basé sur le croisement des données CRM et de la téléphonie
- 100 conseillers clientèle sur 5 sites en France
- 3 millions de minutes de communication par an
- 3 000 appels par jour en moyenne
- 2/3 d’appels entrants et 1/3 d’appels sortants
