Grâce à l’intégration de son logiciel de centre d'appels au CRM Salesforce, BBGR Essilor déploie des stratégies de distribution d’appels très qualitatives. Le fabricant français de verres optiques perfectionne le routage des appels entrants en tenant compte à la fois du profil des clients, des compétences techniques et territoriales des conseillers et de leurs disponibilités.

Essilor intègre sa solution de call center à Salesforce Les enjeux, en bref : 1. Accompagner la transformation du métier en agence 2. Une intégration CTI - Salesforce à haute valeur ajoutée 3. Un partenaire fiable, quel que soit le contexte

Essilor intègre sa solution de call center à Salesforce

Alain Asset, Directeur Relation Client BBGR - Essilor, explique en vidéo comment un mauvais choix de prestataire a failli mener à la perte de leur projet de transformation, et comment les équipes Diabolocom les ont aidé à redresser la barre.

1. Accompagner la transformation du métier des agences

Filiale du groupe EssilorLuxottica, BBGR développe et produit en France des verres optiques haut de gamme depuis plus de 170 ans.

Le développement de nombreux outils favorisant l'autonomie des opticiens - notamment pour la passation et le suivi des commandes - a conduit BBGR à repenser le rôle de ses agences commerciales et à lancer un projet de transformation visant à mutualiser certaines compétences tout en renforçant la joignabilité des conseillers clients et la personnalisation de la relation client.

Pour concrétiser ces objectifs, BBGR devait se doter d'outils permettant d'otpimiser la gestion et le routage des appels entrants.

*****

« Le couplage entre notre logiciel de centre d'appel et notre CRM Salesforce s'est imposé comme le meilleur moyen de répondre aux nouveaux besoins métiers des agences et d'accompagner cette transformation.»

Hervé Poittevin de La Frégonnière, Directeur des système d’information de BBGR

*****

2. Une intégration CTI - Salesforce à haute valeur ajoutée

La solution intégrée Salesforce - Diabolocom a été déployée et utilisée depuis 2018 par les équipes commerciales de BBGR.

*****

«  Nous sommes passés d’un routage des appels entrants très basique, parfois frustrant pour les clients, à des scénarios de distribution d’appels beaucoup plus élaborés.»

Kevyn Procot, Responsable de l’agence commerciale de Provins et membre de l’équipe projet

*****

Ainsi, si le conseiller avec le client a interagi par le passé n’est pas disponible, l’appel entrant est dirigé vers un agent de centre de contact dont les compétences permettent de répondre à la demande avec le même niveau d'exigence.

Kevyn Procot souligne deux autres bénéfices directement liés à l'intégration du logiciel de centre d'appel avec Salesforce : 

• Une visibilité accrue sur l’activité de son agence
• Une grande autonomie dans la gestion des appels entrants
  
   
  

3. Un partenaire fiable, quel que soit le contexte

En tant que DSI, Hervé Poittevin de La Frégonnière insiste sur la fiabilité de la solution de centre d'appel cloud Diabolocom, renforcée par son tatut d'opérateur télécom. La forte dégradation de la qualité de service de l'opérateur en place auparavant a conduit Hervé Poittevin à se tourner de nouveau vers Diabolocom pour obtenir de nouvelles lignes et donc, des numéros de téléphone pour ses agences commerciales. 

« Le contact a été très bon dès le début de la relation avec Diabolocom et, tout au long du projet, l’accompagnement a été excellent. »

Cet accompagnement est visible à toutes les phases du projet.