Grâce à l’intégration de son logiciel de centre d'appels au CRM Salesforce, BBGR Essilor déploie des stratégies de distribution d’appels très qualitatives. Le fabricant français de verres optiques perfectionne le routage des appels entrants en tenant compte à la fois du profil des clients, des compétences techniques et territoriales des conseillers et de leurs disponibilités.
Essilor intègre sa solution de call center à Salesforce
La solution de centre de contact Diabolocom, déjà utilisée par 500 conseillers commerciaux du groupe en France, au Royaume-Uni et en Allemagne, sera prochainement déployée auprès de 700 agents supplémentaires basés en Asie.
Les enjeux, en bref
Alain Asset, Directeur Relation Client BBGR - Essilor, explique en vidéo comment un mauvais choix de prestataire a failli mener à la perte de leur projet de transformation, et comment les équipes Diabolocom les ont aidé à redresser la barre.
1. Accompagner la transformation du métier des agences
Filiale du groupe EssilorLuxottica, BBGR développe et produit en France des verres optiques haut de gamme depuis plus de 170 ans. Le développement de nombreux outils favorisant l'autonomie des opticiens - notamment pour la passation et le suivi des commandes - a conduit BBGR à repenser le rôle de ses agences commerciales et à lancer un projet de transformation visant à mutualiser certaines compétences tout en renforçant la joignabilité des conseillers clients et la personnalisation de la relation client. Pour concrétiser ces objectifs, BBGR devait se doter d'outils permettant d'otpimiser la gestion et le routage des appels entrants.
***** « Le couplage entre notre logiciel de centre d'appel et notre CRM Salesforce s'est imposé comme le meilleur moyen de répondre aux nouveaux besoins métiers des agences et d'accompagner cette transformation.» Hervé Poittevin de La Frégonnière, Directeur des système d’information de BBGR *****
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