Cas clients

AG2R LA MONDIALE résout ses problématiques de pics d’appels avec Diabolocom

Diabolocom permet au groupe de protection sociale de créer des serveurs vocaux interactifs et des systèmes de réponse par synthèse vocale qui éliminent le problème récurrent des pics d’appels, tout en simplifiant l’accès des assurés aux informations dont ils ont besoin.

« Sur l’ensemble de nos métiers, le défi de la relation client est de répondre sans délais aux besoins ponctuels d’information et de réassurance de nos clients. La principale difficulté pour nos différents centres de contacts est de rendre aux clients le service rapide et précis qu’ils attendent, y compris lors des pics d’appels entrants motivés par des éléments extérieurs, exceptionnels ou récurrents » explique Tanguy Vincent, en charge, au niveau groupe, de la recherche de solutions agiles et de l’innovation dans le champ de l’expérience client.

Pour faire face à ces pics d’appels, AG2R LA MONDIALE utilise la solution de Diabolocom qui, depuis 2015, permet aux équipes de relation client de mettre en place des Serveurs Vocaux Interactifs (SVI) dédiés, intégrés de manière transparente dans les parcours téléphoniques proposés à ses différentes populations de clients.

« Au total, les SVI que nous avons mis en place prennent en charge 5 % des appels entrants. Cela peut sembler peu mais cela représente tout de même plus de 150 000 appels par an ! Surtout, ces 5 % correspondent à des pics qui, sans traitement automatisé, seraient au moins deux fois plus longs à résorber par les équipes de relation client » précise Tanguy Vincent.

Une solution agile répondant à de multiples besoins

Quand Tanguy Vincent rencontre Diabolocom, en 2014, il a en tête le projet de créer un SVI pour répondre de manière automatisée aux entreprises qui souhaitent connaître les taux de cotisation conventionnels.

« Ce projet précis ne s’est matérialisé qu’un an plus tard, mais j’ai tout de suite vu que nous avions trouvé une solution agile, très intuitive, pouvant s’interfacer facilement avec notre système de téléphonie existant et, de ce fait, répondre aux besoins de SVI propres à nos différents métiers. »

Tanguy Vincent - Responsable solutions digitales & innovation expérience client à l'AG2R LA MONDIALE

En avril 2015, le premier SVI basé sur Diabolocom est mis en service dans le domaine de la retraite complémentaire. Il permet aux retraités d’obtenir le montant exact des pensions qu’ils doivent déclarer aux impôts, sans être mis en relation avec un conseiller. Auparavant, au moment du bouclage des déclarations de revenus, les conseillers devaient répondre à des milliers de demandes de ce type. Désormais, le choix de ce service automatisé est proposé très tôt dans l’arborescence du serveur téléphonique Retraite. Une fois que le client s’est identifié via les touches de son téléphone, le montant à déclarer lui est communiqué en synthèse vocale.

Cette première expérience ayant été concluante, de nouveaux SVI ont été créés, et parmi eux, le premier qui avait été envisagé pour gérer les pics de fin de trimestre concernant les demandes des entreprises sur les taux de cotisation conventionnels. Aujourd’hui, ce dispositif de SVI automatique est également utilisé de façon régulière et intensive dans le domaine de la prévoyance – par exemple, pour confirmer automatiquement aux bénéficiaires la date de paiement et le montant de leur rente invalidité. « Nous avions systématiquement un pic d’appels à la fin de chaque mois, un grand nombre de bénéficiaires souhaitant s’assurer que leur rente va bien être versée » explique Jessy Toutant. En tant que chargée d’études, Jessy a notamment pour mission de mettre en place des procédures visant à améliorer les taux d’efficacité du centre de relation client de Lyon qui gère les clients prévoyance. « Les appels qu’on ne peut pas prendre lors d’un pic génèrent d’autres appels et ont un effet boule de neige plusieurs jours de suite. Fin août 2016, précise-t-elle, le SVI rente invalidité a apporté une réponse à 2 083 personnes en 5 jours. Ce sont autant d’appels que les conseillers n’ont pas eu à traiter et autant de clients rassurés ! »

Outre la création de SVI pour contenir les pics d’appels, AG2R LA MONDIALE s’appuie sur la solution Diabolocom pour donner aux clients santé et multirisque habitation la possibilité de faire des dépôts de demandes par téléphone, sans attendre qu’un conseiller soit disponible. Les documents demandés sont édités par les conseillers et envoyés automatiquement aux demandeurs. « Cela revient à décorréler la demande par téléphone de son traitement et, donc, à transformer des flux chauds, qui exigent une réactivité maximale, en flux froids plus faciles à lisser » souligne Tanguy Vincent.

Pourquoi Diabolocom ?

  • l’interfaçage facile de la solution avec le système de téléphonie en place (Avaya)
  • l’intuitivité et l’interface visuelle de la solution permettant de construire les SVI à l’écran avec les équipes de terrain, sans la DSI et sans définition détaillée des besoins
  • le mode de facturation à l’usage, avec un engagement modéré et léger, d’autant plus déterminant qu’il s’agit de gérer des pics sur des périodes limitées
  • la qualité de la relation commerciale avec Diabolocom

Des services automatisés appréciés par les clients

Lorsqu’un nouveau service de traitement automatisé est mis en place, AG2R LA MONDIALE réalise généralement une enquête de satisfaction auprès des clients concernés. « Les retours sont très positifs : les clients sont contents d’avoir obtenu leurs informations sans attendre et, comme ils nous le disent gentiment, « sans nous déranger », ajoute Tanguy Vincent. Cela signifie que ces services non seulement ne sont pas subis mais qu’ils sont appréciés parce qu’ils simplifient les démarches et éliminent l’attente au téléphone ».

Les SVI sont d’autant plus appréciés que les clients ont toujours la possibilité de choisir la mise en contact avec un conseiller ou, si le SVI ne leur a pas apporté satisfaction, d’être rappelés grâce à une solution de rappel tierce, elle aussi connectée au système de téléphonie principal. D’un point de vue technique, c’est extrêmement simple : le passage du système principal à un SVI, ou d’un SVI à la solution de call back, est un simple transfert d’appel, aussi facile à mettre en place que transparent pour l’appelant.

« Pour créer ce type de services dans notre gros système de téléphonie, il faudrait des semaines et l’intervention de la DSI. »

« Avec Diabolocom, ils sont co-construits directement à l’écran avec les équipes de terrain. Nous pouvons travailler rapidement par boucles itératives, dans une logique d’amélioration continue. »

Tanguy Vincent - Responsable solutions digitales & innovation expérience client à l'AG2R LA MONDIALE

Poursuivre dans la voie des services automatisés

L’adoption de ces nouveaux services par les clients d’AG2R LA MONDIALE revêt une grande importance dans un secteur où le téléphone reste, de loin, le moyen de contact le plus utilisé par les clients. « L’e-mail progresse, les demandes via les formulaires du site web aussi, mais le téléphone représente encore 85 % des volumes. Quant aux réseaux sociaux, où nous sommes présents, leur utilisation par les clients est vraiment très marginale dans le domaine de la relation client. Les usages évoluent plus lentement qu’on ne l’imagine…» estime Jessy Toutant.

« Nous savons que les volumes d’appels vont rester importants dans les prochaines années. Notre défi est donc de digitaliser le plus possible les appels, c’est-à-dire de construire des parcours sans couture pour ramener le client qui arrive par le canal voix vers une solution digitale où il est autonome. Pour avancer dans cette voie, il nous faut des solutions agiles et simples comme celles de Diabolocom. C’est le seul moyen pour un groupe de notre taille de continuer à offrir à nos assurés la meilleure expérience client possible, tout en optimisant les coûts de la relation client », conclut Tanguy Vincent.

A propos d’AG2R LA MONDIALE

  • 8 centres de contacts totalisant 400 positions (internes et externes).
  • 5 millions d’appels et 500 000 e-mails traités par an.
  • Le traitement de premier niveau des appels entrants est externalisé dans proportions variables selon les métiers.
  • Les équipes externes sont toutes basées en France métropolitaine.
  • Les équipes internes prennent des appels mais font aussi des actes de gestion : réponse aux e-mails, édition de courriers, envois de documents, etc.
  • Le pilotage des flux et des solutions est géré en interne.

Chiffres clés

8 centres de contact

400 conseillers clients

5 millions d'appels traités / an

Découvrez pourquoi nos clients ont choisi Diabolocom

Corsica Ferries

Corsica Ferries a fait appel à Diabolocom pour améliorer les interactions avec ses clients grâce à la flexibilité et l’adaptabilité proposées par la solution.

Corsica Ferries considère Diabolocom comme un véritable partenaire et l’entreprise souhaite franchir une nouvelle étape pour améliorer ses relations avec les clients.

Marketshot

Marketshot, leader de la comparaison multi-secteurs sur Internet, a choisi la solution de téléphonie Diabolocom pour améliorer la qualité de ses appels sortants et entrants.

La solution ainsi que le modèle économique de Diabolocom sont en phase avec les besoins et la culture d’une PME ou d’une start-up en pleine croissance, telle que Marketshot.

ManoMano

ManoMano, qui opère sur 6 marchés différents a fait appel à Diabolocom pour une nouvelle solution de téléphonie afin d’améliorer sa relation client.

Pour répondre à ses attentes croissantes en matière d’expérience client, il était nécessaire d’avoir des outils performants en matière de téléphonie.