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Relación con el cliente: ¡Y la emoción invadiéndolo todo!

La mayoría de sus clientes son una mayoría silenciosa. Puede quitarse responsabilidades diciendo que si no estaban satisfechos, podían haberlo manifestado de una forma u otra para hacérselo saber.

Esta es la razón por la cual, durante décadas, el servicio al cliente se ha limitado a la pura gestión de reclamaciones, sin preocuparse por los clientes silenciosos, por sus emociones y del poder de estas emociones sobre dos puntos esenciales: sus decisiones de compra y su propensión a recomendar una marca …

Es por este motivo por el que el registro emocional ocupa un lugar especial en el enfoque centrado en el cliente.

Chief eXperience Officer - Ficha Descriptiva

En los últimos años, ha surgido una nueva función en un número cada vez más creciente en las empresas: Chief e (X) perience Officer (CXO). También conocido como Customer Experience Manager (CXM), ocupa un lugar destacado en la organización. ¿Su papel principal? Convertir la experiencia del cliente en uno de los pilares estratégicos de la empresa.

Claves para conquistar la experiencia de los huéspedes en la era de la omnicanalidad

La experiencia del huésped es el nivel de satisfacción global fruto de todas sus interacciones con un establecimiento o cadena hotelera (antes, durante y después de su estancia), a lo largo de todo su ciclo de vida como cliente.