KI-gestützte Software für Cloud-Callcenter

Eine Callcenter-Software oder Kontaktcenter-Software, ist eine Lösung für die Verwaltung der eingehenden und ausgehenden Anrufe in einem Unternehmen. Sie integriert verschiedene Tools und Funktionen, um die Effizienz von Anrufkampagnen und die Verwaltung von Anrufströmen in Echtzeit zu maximieren.

Cloud-basierte Callcenter-Software ist eine fortschrittliche technologische Lösung, die es Unternehmen ermöglicht, ihr Contact Center zu verwalten, ohne dass sie dafür eine physische Infrastruktur wie Server benötigen. Durch die Nutzung der Cloud und VoIP (Voice over IP) bietet diese Technologie eine vollständige und integrierte Callcenter-Infrastruktur, wodurch die Notwendigkeit langwieriger Integrationsprojekte und die Abhängigkeit von inkompatiblen Tools entfällt.

Zu den Schlüsselfunktionen einer Callcenter-Software gehören :

1. IVR (Interactive Voice Response) : Qualifiziert eingehende Anrufe mit Sprachmenüs, um sie in die entsprechende Warteschleife zu leiten.
2. ACD (Automatischer Anrufverteiler) : Ermöglicht die automatische Weiterleitung eingehender Anrufe an zuständige Agenten oder Abteilungen auf der Grundlage von Kriterien wie Anrufvolumen und Herkunft der Anrufe. Dieses System steuert auch die Warteschleife und die Verteilung der Anrufe.
3. Wählmaschine / Power Dialer: Bietet verschiedene Modi für die automatische Wahl an, um sich an verschiedene Arten von Anrufkampagnen anzupassen.
4. CTI (Couplage Téléphonie-Informatique): Integriert die Funktionen der Anrufverwaltung in Business-Tools wie CRM, mit Funktionen wie der automatischen Eskalation des Kundenstamms und Click-to-Call.
5. Überwachungs- und Analysetools: Stellt Aktivitätsstatistiken und Tools für die Echtzeitüberwachung von Leistungsindikatoren, das Doppelhören und die Aufzeichnung von Anrufen bereit.

Callcenter-Software wird von verschiedenen Abteilungen in Unternehmen eingesetzt, um die Kommunikation und das Kundenmanagement zu verbessern, darunter :

1. Kundenservice: Bearbeitung von Anfragen und Unterstützung von Kunden.
2. Technischer Support: Hilfe bei technischen oder produktbezogenen Problemen.
3. Vertriebsmitarbeiter: Akquise, Leadmanagement und Nachverfolgung von Verkäufen.
4. Verwaltung von Terminen : Planung und Verwaltung von Terminen in verschiedenen Branchen.
5. Forderungseinzug: Verwaltung von Zahlungserinnerungen.

Diese Software bietet Funktionen wie die automatische Anrufverteilung, die Aufzeichnung und die Integration mit anderen Systemen wie CRM.

Zu den Vorteilen einer Call-Center-Software, wie sie von Diabolocom angeboten wird, gehören :

1. Agilität: Einfache Einrichtung und Größenanpassung von Teams mit wenigen Klicks, angepasst an die betrieblichen Anforderungen und geschäftlichen Prioritäten, unabhängig vom Standort der Mitarbeiter.
2. Verbesserung der operativen Leistung: Höhere Effizienz der Teams durch Kopplung mit dem CRM und bessere Anrufqualifikation, was zu geringeren Abbruchquoten, höherer Auslastung der Agenten und besserer Kundenzufriedenheit führt.
3. Kontinuierliche Optimierung: Gesamtansicht der Callcenter mit Echtzeitstatistiken, Verfolgung der KPIs und Überwachungstools für eine optimierte Verwaltung.
4. Kostensenkung: Vielseitige Lösung, die an die sich ändernden Bedürfnisse hinsichtlich Funktionen, Anzahl der Nutzer und Kommunikationsvolumen angepasst ist und eine Kostenkontrolle ermöglicht.
5. Verbesserung der Verkaufszahlen : Steigerung des Umsatzes durch die verschiedenen von der Lösung angebotenen Funktionen wie Anrufskripte, Priorisierung von VIP-Kunden, Verfolgung von Web-Leads, die Ihren Umsatz steigern.
6. Erweiterte Funktionen: Schnelle Einrichtung, einfache Einrichtung und Nutzung, Automatisierung von Kampagnen, Telefonie-Computer-Kopplung, Integration mit CRM- und Verwaltungssystemen, dynamische Anrufskripte, PCI DSS-zertifizierte IVR für Telefonzahlungen sowie Überwachung und Steuerung in Echtzeit.

Callcenter-Software verbessert die KPIs für Kundenbeziehungen auf verschiedene Weise:

1. Antwortrate: Durch fortschrittliches Routing eingehender Anrufe verkürzt diese Software die Wartezeit und erhöht die Antwortrate, indem sie Anrufe schnell an verfügbare Agenten weiterleitet und so den Quality Score steigert.
2. Durchschnittliche Bearbeitungszeit (DMT): Sie bieten Dashboards zur Überwachung von Anrufen und zur Optimierung von Prozessen, wodurch die durchschnittliche Bearbeitungszeit von Anrufen verringert wird.
3. Lösungsquote beim ersten Kontakt: Durch die effiziente Weiterleitung von Anrufen an die am besten qualifizierten Agenten fördert diese Software eine schnelle und genaue Lösung von Anfragen beim ersten Kontakt und verbessert so die Lösungsquote.
4. Kundenzufriedenheit: Sie bieten einen Überblick über die Kundeninteraktionen, sodass die Supervisoren die Qualität des Kundenservice über den NPS oder CSAT bewerten und verbessern können, was wiederum zur Steigerung der Kundenzufriedenheit beiträgt.
5. Anrufabbruchquote: Durch die effiziente Verwaltung von Warteschlangen und die Optimierung der Anrufverteilung hilft diese Software, die Abbruchquote zu senken. Sie verbessern die Erreichbarkeit, indem sie die Wartezeit verkürzen und die Anrufweiterleitung optimieren, wodurch die Kommunikation und die Kundenzufriedenheit gestärkt werden.
6. Jedes Unternehmen legt den Schwerpunkt auf bestimmte spezielle Indikatoren und definiert die für sein Geschäft geeigneten KPIs. Bei Unternehmen, die beispielsweise ausgehende Anrufe tätigen, stützt sich die Callcenter-Software von Diabolocom auf die Statistiken der Anruflogs, die Erreichbarkeit und die Zeiten, zu denen die Kunden am ehesten antworten, sowie das Volumen der als SPAM gemeldeten Nummern.

Die Callcenter-Software von Diabolocom, die sich durch ihren fortschrittlichen Einsatz von Cloud- und VoIP-Technologien auszeichnet, zeichnet sich nicht nur durch ihre Fähigkeit zur Personalisierung und zentralen Verwaltung der Kommunikation aus, sondern auch dadurch, dass sie in einer europäischen Cloud gehostet wird. Sie bietet eine vollständige Kontrolle über die ein- und ausgehenden Daten und ist dabei außergewöhnlich einfach zu integrieren. Diese ergonomische und intuitive Call-Center-Software kann von den Geschäftsteams leicht bedient werden und optimiert so ihre Effizienz. Als Contact Center as a Service (CCaaS)-Lösung ermöglicht sie den Agenten, ohne geografische Einschränkungen zu arbeiten, sei es im Büro oder im Home Office.