Nos références
Etude de cas
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Relais & Châteaux
Quand le routage intelligent des appels vient améliorer les performances d'un centre d'appelPourquoi utiliser la VOIP ?
La mise en place d'une solution de centre d'appel tout IP a permis à Relais & Châteaux de fédérer ses agents de réservation qui auparavant travaillaient de manière séparée dans différents sites en Europe, en Afrique du Sud et aux Etats-Unis. Ainsi, nous avons pu créer un véritable centre d'appel virtuel. La qualité du traitement des appels en a été considérablement améliorée ainsi que l'esprit d'équipe et de cohésion partagé par tous aujourd'hui.
La VOIP a également permis de rationaliser les heures d'ouverture en jouant avec les fuseaux horaires et d'offrir une plage de disponibilité bien meilleure lors des jours fériés où un centre d'appel prend naturellement le relais de ceux qui sont fermés.
Est-ce pour un gain (une économie) financier sur le coùt des télécommunications ? Si oui, pouvez-vous le quantifier ?
Des gains sont effectivement constatés dans les transferts de communication. Il est encore trop tôt pour les quantifier dans la durée mais l'essentiel est ailleurs : fluidifier le traitement des appels, optimiser les temps de réponse, souder une équipe trans-nationale autour d'un même objectif : apporter un service d'excellence à nos clients.
Est-ce pour les services que cela apporte en plus ? Lesquels ?
Outre le gain sur le coùt des communications, ce sont surtout l'amélioration de notre relation client et les gains de productivité (statistiques temps réel permettant de gérer au mieux nos ressources humaines & piloter notre activité, extension des plages horaires d'ouverture en jouant sur les fuseaux horaires, qualification des appels au travers d'un serveur vocal interactif & gestion des compétences des agents pour une meilleure distribution des contacts clients) qui ont motivé la mise en place d'une telle solution de centre de contact. Nous allons d'ailleurs intégrer très prochainement notre service commercial et notre help desk interne à ce centre d'appel virtuel pour optimiser encore le fonctionnement de notre entreprise.
Quel est le gain estimé en utilisant la VOIP plutôt qu'une ligne téléphonique classique ?
Même si seule une solution de centre d'appel de dernière génération tout IP permettait de répondre à nos attentes en termes de fonctionnalités et d'évolution, le gain estimé est important puisque :
nous ne perdons quasiment plus aucun d'appel
nous avons augmenté la productivité de nos agents
nous avons fortement augmenté la qualité perçue de notre centrale de réservation
La VOIP nous permet également de mettre à disposition de tous nos appelants les compétences de nos experts par destination : ainsi un client de Londres peut être mis en relation avec notre spécialiste des Lodges et Safaris sud-africains basés à Capetown. Nous gagnons en image du point de vue compétence et crédibilité. Tout le monde ne sait pas en effet que nous disposons de plus de 20 établissements en Afrique du Sud et Océan indien.
Il ne faut pas faire l'erreur de croire que la VOIP est un moyen de faire des économies significatives sur le poste communication telecom. L'enjeu est ailleurs. Nous avons beaucoup plus à gagner à maximiser nos ressources et notre qualité de service.
Le budget télécom est-il important dans votre activité ? A combien (estimation mensuelle) ? Quel est le budget mensuel du poste communication télécom ?
Sans rentrer dans les détails pour des raisons de confidentialité, notre budget IT - qui inclut dorénavant la voix sur IP - représente plus de 3% de notre chiffre d'affaires.
Combien de temps faut-il pour amortir l'installation d'une solution VOIP comme celle
que vous avez choisie ?Nous avons opté pour une solution de centre d'appel IP fournie et hébergée par Diabolocom, notre opérateur de services de télécommunications. Cette formule présente notamment les avantages suivants :
Retour sur investissement quasiment immédiat puisque pas de mise initiale importante et dès le premier jour notre service client a été plus efficient et perçu comme tel, sans compter les économies sur nos anciens coûts télécoms
Garantie de bénéficier en permanence des dernières évolutions fonctionnelles
Accompagnement permanent en mode consulting de Diabolocom (expertise, conseil, réactivité)
Nous n'avons pas acheté de la technologie mais nous avons mis en place un véritable partenariat avec un opérateur de services de télécommunications spécialisé dans la gestion de la relation client qui permet à Relais & Châteaux de rester concentré sur son cœur de métier.
A propos de Relais & Châteaux :
Relais & Châteaux est une collection exclusive de 480 des meilleurs hôtels de charme et restaurants gastronomiques présents dans plus de 58 pays et comptant plus de 22 000 collaborateurs.
Au-delà, Relais & Châteaux est une famille d'hôteliers et de Grands Chefs venant de tous horizons, réunis par la passion et l'engagement personnel de faire vivre à leurs hôtes un moment d'harmonie exceptionnel, une célébration des sens inoubliable.
Des vignes de la Napa Valley aux plages de Bali, des oliviers de Provence aux lodges d'Afrique du Sud, Relais & Châteaux rassemble les étapes de la plus belle route à la découverte de chaque terroir et de chaque pays.La signature de Relais & Châteaux est le reflet de cette ambition :"PARTOUT DANS LE MONDE, UNIQUE AU MONDE."
Créée en France en 1954, l'association a pour vocation le rayonnement d'un art de vivre unique à travers le monde en sélectionnant des établissements d'excellence au caractère unique. L'association détient notamment une centrale de réservations accessible depuis une douzaine de call centers, les 4 systèmes GDS internationaux (Sabre, Galileo, Amadeus et Worldspan) ainsi que sur Internet bien évidemment.
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VINCI
VINCI est le premier groupe mondial intégré de concessions-construction.
Diabolocom est intervenu pour redonder le service d'accès Internet du siège du groupe VINCI en fournissant un second lien Internet.
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Commentcamarche.net
Diabolocom héberge la plateforme web du site Commentcamarche.net, 15ème site français en termes d'audience selon Mediamétrie, dont l'essentiel des revenus provient de la publicité en ligne.
Dans le cadre d'une prestation spécifique, Diabolocom a également refondu l'architecture système et réseau de la plateforme pour en accroître les performances face à un nombre sans cesse croissant d'internautes.
La prochaine étape sera de redonder la plateforme Commentcamarche.net dans un second centre d'hébergement.
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Phonemarketing
Phonemarketing, entité centre d'appel de The Marketingroup, figure parmi les 20 premiers outsourceurs français.
En complément de ses infrastructures intégrées sur site, Phonemarketing utilise également pour certains projets majeurs les solutions de centre d'appel en mode hébergé de Diabolocom.
Phonemarketing gagne ainsi en rapidité et en facilité de déploiement, tout en bénéficiant d'une structure de coût sans investissement au travers d'une facturation à l'usage.
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EMTEC - Groupe Dexxon
Dexxon est l'un des principaux groupes de distribution informatique européens, spécialisé en solutions d'impression et de stockage de données. Il est implanté également aux Etats-Unis.
Dans le cadre de la restructuration du service client de sa marque grand public EMTEC et de sa mise en conformité avec la LME, Dexxon a fait appel à Diabolocom pour fournir des numéros géographiques locaux dans les différents pays d'Europe. Ces numéros aboutissent sur un SVI qui accueille l'appelant dans sa propre langue, puis qualifie l'objet de son appel et le route vers le centre de support correspondant.
Dexxon a confirmé sa satisfaction en confiant à Diabolocom la mise en place et l'exploitation d'un nouveau service de standard automatique entièrement financé par un numéro coloré.
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Dimelo
Dimelo est une suite logicielle SocialCRM en ligne destinée aux entreprises désirant être à l'initiative du dialogue avec leurs clients.
Diabolocom a conçu l'architecture système de la plateforme web Dimelo et en a assuré la réalisation. Cette plateforme est hébergée et administrée en 24x7 par Diabolocom dans son datacenter de Nanterre.